- Hotline: 093.784.1299
- HCM: 243 Huỳnh Văn Bánh, 12, Phú Nhuận
- Hà Nội: VINACONEX 7, Cầu Diễn, Từ Liêm
Tâm lý học trong bán hàng cung cấp cho người học những hiểu biết nền tảng về các hiện tượng và quy luật tâm lý cơ bản của con người xét góc độ cá nhân và tập thể như: hiện tượng tâm lý. Học cá nhân (nhận thức, tình cảm, nhân cách), hiện tượng tâm lý trong nhóm và tập thể (dư luận xã hội, tin đồn, mốt, bầu không khí tâm lý xã hội của tập thể, mâu thuẫn – xung đột, áp lực nhóm, sự lây lan tâm lý, truyền thống). Trên cơ sở đó giúp nhận biết cơ chế vận hành tâm lý của con người trong hoạt động quản trị kinh doanh, bán hàng. Từ đó có thể xây dựng những cách thức vận dụng tâm lý vào hoạt động quản trị kinh doanh, bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng của hoạt động của doanh nghiệp.
Con người thường có xu hướng đáp lại ân huệ, dù bạn có đòi hỏi hay không. Điều đó được coi là phép lịch sự tối thiểu. Bạn đã từng cảm thấy nản với những người còn chẳng cho bạn trả tiền bữa tối như một lời cảm ơn? Hay buồn vì người ta không chịu nhận quà của bạn? Con người thường mang gánh nặng tâm lý về việc nợ nần người khác, và sẽ có xu hướng trả nợ "hậu hĩnh" hơn để thoát khỏi gánh nặng ấy.
Bắt đầu đền đáp
Cho họ một đặc ân: "Nghệ thuật" là làm sao để khách hàng nhận ra rằng bạn đang giúp đỡ họ mà đó không phải là việc bạn cần làm. Nếu không, họ sẽ nghĩ rằng bạn làm thế là điều đương nhiên. Hãy cứ thành thật cho họ biết bạn đã phải nhảy vào "nước sôi lửa bỏng" như nào để cho họ thứ họ cần. Như là "Thật ra, điều này sẽ khiến tôi phải nói khó với sếp tổng…". Đó là cách cho họ biết rằng với bạn họ rất quan trọng. Nếu làm tốt, bạn sẽ thấy những yêu cầu vô lí từ khách hàng sẽ ít dần đi, và họ sẽ biết ơn sự tận tâm của bạn. Họ thậm chí cảm thấy cần làm gì đó để đền đáp bạn, và sẽ mang lại những cơ hội hợp tác mới.
Những chiếc bánh cho hợp đồng: Một ngày cuối tháng, tôi gửi một hộp bánh đến chỗ khách hàng tiềm năng đang nắm giữ hợp đồng của mình. Có đủ bánh để chia cho toàn văn phòng, và điều đó là "động lực" khiến họ đi xin hộ chữ kí giám đốc mà tôi chưa xin được. Bí mật là gì ư? Bạn có nhớ sức mạnh của nguyên tắc đáp lại?
"Nguyên tắc xã hội" là việc chúng ta nhìn vào người khác để đưa ra quyết định. Thực chất, chúng ta là những sinh vật sống theo bầy đàn và hẳn nhiên sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi ở trong cùng một nhóm. Đây cũng chính là lí do các công ty thường đưa logo của khách hàng lên website của mình. Đó chính là cách để họ nói với bạn rằng: "Đừng lo, rất nhiều người đã mua của chúng tôi và vẫn hài lòng. Chúng tôi là sự lựa chọn an toàn cho bạn".
Lực đòn bẩy "bằng chứng xã hội" trong bán hàng
Hãy làm bài tập này: Trước khi tiếp cận một công ty hay khách hàng nào đó, hãy liệt kê loạt khách hàng của bạn mà có những đặc điểm phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này đòi hỏi bạn phải có hiểu biết về mô hình kinh doanh (đối với B2B) hay đặc điểm nhân khẩu học, thu nhập (đối với B2C) của họ, không thì mọi công sức sẽ tiêu tan. Chẳng hạn như, đặt chủ ngân hàng đầu tư ngang ngân hàng cá nhân thì bạn sẽ bị loại ngay từ vòng gửi xe. Họ thậm chí có thể hỏi thẳng bạn "Bạn có làm việc với bên nào khác trong ngành của chúng tôi không?" và đó chính là lúc bạn cần nhanh chóng đưa ra ví dụ và những thương vụ liên quan của bạn.
Dùng câu chuyện của bên thứ 3: Một lỗi phổ biến là bạn nói với họ bạn sẽ giúp họ như thế nào, thay vì chứng tỏ điều đó. Đừng mơ hồ nhập nhằng hay dùng thể bị động cho những lợi ích tuyệt vời ấy. Thay vào đó, hãy đưa ra những điều cụ thể về những kết quả thực tế bạn đã đem đến cho những công ty tương tự khác. "Công ty XYZ, có thể ngài đã quá quen thuộc rồi, đã đạt thu nhập Marketing x10". Hay nếu bạn bán hàng cho khách, hãy để một vài lời khen, bình luận của khách hàng cũ trên trang của mình. Nó sẽ khiến khách hàng mới gạt bỏ lo lắng xem sản phẩm hay giải pháp của bạn có hiệu quả không.
Nguyên tắc cơ bản của rất nhiều cuộc đàm phán: giá cả hoàn toàn chỉ là tương đối. Nếu tôi nói với bạn rằng chiếc đồng hồ bằng vàng này giá 200 đô, bạn sẽ nghĩ nó rất đắt tiền. Tuy nhiên, nếu tôi bảo rằng nó có giá tới 1250 đô, nhưng tôi sẽ chỉ bán cho bạn với giá 250 đô thôi, bạn sẽ nghĩ rằng mình đạt được món hời. Và khả năng là, bạn sẽ chi nhiều hơn số tiền 200 đô đã định sẵn. Thực tế, các nghiên cứu đã chứng minh bạn sẽ cảm thấy cực kì thỏa mãn với vụ mua bán này, và sẽ mua tiếp lần nữa. Đó chính là lí do các nhà đàm phán sẽ nâng cao đòi hỏi của họ lên và cuối cùng sẽ hạ xuống đúng những gì họ muốn mà vẫn có vẻ hợp lí với đối tác.
Nếu bạn để ý kĩ, bạn sẽ nhận ra các cửa hàng bán lẻ thường áp dụng nguyên tắc tương phản. Các cửa hàng trang sức đặt những món đẹp nhất và to nhất của họ lên trước và giúp bạn tìm thứ khác rẻ hơn. Cửa hàng quần áo thì bày ra những bộ cánh đắt nhất, rồi đến rẻ hơn, mẹo tâm lý này được họ dùng không ngừng nghỉ.
Bắt đầu một cách đúng đắn nhất
Cao trước thấp sau: Khi báo giá với khách hàng, hãy đưa ra toàn bộ bảng giá theo thứ tự thấp dần. Cho họ thời gian phản ứng trước khi bóng gió mức giá rẻ hơn. Bất cứ người kinh doanh nào mà bắt đầu với một tin giảm giá, chiết khấu… đều đang tự đào hố chôn mình: thế là chẳng còn gì để thỏa thuận nữa. Khách hàng sẽ không hoàn toàn đánh giá cao tin khuyến mãi của bạn, mà điều đó chỉ khiến cho họ muốn đặt ra câu hỏi nhiều hơn. Vậy thì bạn nên bắt đầu từ những mức giá sản phẩm hay dịch vụ cao, và đưa ra ưu đãi dần cho đến khi họ thỏa mãn với mức giá ấy.
Chúng ta hay đánh giá cao những thứ hiếm có khó tìm hay có vẻ sẽ trở nên như vậy. Minh chứng cho điều này có thể thấy ở mọi nơi. Trong cuốn Influence (Tạm dịch: Sức ảnh hưởng) của nhà tâm lý học Robert Cialdini có nói về câu chuyện một loại bột giặt bị cấm ở Florida, và ngay lập tức, việc sử dụng bột giặt này tăng vọt ở các vùng lân cận. Điều thú vị là, người dùng ngày càng thỏa mãn với sản phẩm này và gán mọi đặc tính tốt đẹp nhất cho nó. Nghe có vẻ vô lí nhưng lại hoàn toàn hợp lí.
Nếu bạn từng bị yêu cầu đừng chạm tay vào thứ gì đó khi còn nhỏ, bạn biết rằng bạn sẽ càng khao khát được làm điều đó hơn. Và đó chính là những gì đang diễn ra hàng ngày trong kinh doanh, khi những thứ "số lượng có hạn" được quảng cáo là sẽ "nhanh hết". Chắc hẳn bạn từng nhìn thấy trên cửa hàng online chỉ còn 4 chiếc áo của mẫu bạn thích? Đó không phải là chỉ số hữu ích cho bạn đâu, nó chỉ là cách bán hàng hữu hiệu mà thôi.
Áp dụng nguyên tắc khan hiếm
Tạo nên sự cấp bách bằng thời hạn cuối cùng: Có nhiều mức thời hạn khác nhau – hết hạn hợp đồng, thời điểm sản phẩm ra mắt, chu kì kinh doanh, giá mùa cuối năm… Tập trung vào mức tác động mạnh nhất và khiến khách hàng hiểu rằng họ chỉ được lợi nếu hành động ngay lập tức vì mức hời này không phải là vĩnh viễn.
Con người thường vô thức tin vào những thứ có vẻ chính thống. Chẳng hạn nhìn thấy cảnh sát giao thông thì sẽ tự động tuân thủ biển báo. Đó là vì bạn buộc phải tuân theo uy quyền của nhà chức trách. Và mọi người có thể nhận diện những điều chính thống bằng nhiều cách: danh hiệu, đồng phục, chữ kí…
Một cách đơn giản của việc chính thống hóa mọi thứ, đó là viết nó ra bằng văn bản. Có lần tôi gặp một vị khách hàng kì lạ đến mức muốn biết mọi chi tiết nhỏ nhất của việc sản phẩm của công ty sẽ hoạt động thế nào với những máy móc sẵn có của họ. Sau nhiều giờ giải thích qua lại, tôi đành yêu cầu bộ phận Marketing đưa những thông tin ấy lên trang đầu của website công ty. Ngay lập tức, vấn đề được giải quyết. Cùng là những từ đó, dù giống hệt nhau, nhưng nó đã trở thành những số liệu có căn cứ xác đáng. Và chẳng cần hỏi thêm gì, họ chấp nhận luôn đơn hàng đó.
Hãy chịu trách nhiệm
Tăng tín nhiệm bằng cách viết ra: Bạn cần chuẩn bị tài liệu chính thống bằng văn bản. Hãy cùng team Marketing của bạn tạo ra những hồ sơ và trang web để có thể giới thiệu với khách hàng.
Mang sếp của bạn vào: Đôi lúc, khách hàng chỉ muốn biết rằng họ đang được chăm sóc bởi ai đó có đủ thẩm quyền. Chỉ cần đơn giản đề cập đến sếp của bạn, bạn đã có thể "bảo hiểm" cho nỗi lo của họ.
Một nghiên cứu từ Đại học Stanford tại cửa hàng bán lẻ hàng cao cấp Williams-Sonoma cho thấy một máy nướng bánh mì với giá 275 USD dường như thu hút rất ít sự quan tâm của khách hàng.
Nhưng sau đó, họ đặt cạnh đó một máy nướng bánh mì tương tự, có kích thước lớn hơn đôi chút với bảng giá 429 USD, ngay lập tức chiếc máy trị giá 275 USD trở thành món hời trong mắt người mua hàng và doanh số gia tăng gấp đôi!
Một người bán hàng thông minh sẽ giới thiệu một sản phẩm có giá cao nhất trước khi đưa ra những sản phẩm giá thấp hơn để lôi kéo người mua. Mức giá cao chót vót ban đầu sẽ trở thành tiêu chuẩn so sánh và khiến mọi thứ khác trở nên hợp lý và phải chăng.
"Nỗ lực tiết kiệm 1 triệu đồng lớn hơn rất nhiều so với nỗ lực kiếm thêm 1 triệu đồng". Đó là vì phản ứng của cảm xúc đối với sự mất mát mạnh gấp hai lần niềm vui sướng khi nhận được thêm, đó là nghiên cứu từ Stern School of Business thuộc Đại học New York, năm 2012. Việc này được áp dụng rất thành công trong tiếp thị áp dụng tâm lý học.
Đưa vào thí nghiệm thực tế, một nhóm giáo viên được đưa trước 4.000 USD với điều kiện họ sẽ phải trả lại tiền nếu học sinh của mình không cải thiện thành tích học tập.
Một nhóm khác được hứa hẹn sẽ nhận thêm 8.000 USD nếu học sinh của họ nâng cao thành tích. Kết quả, thành tích học tập của học sinh đạt được cao hơn từ nhóm giáo viên nhận trước 4.000 USD.
Nghiên cứu kinh điển máy photocopy Xeros của tiến sĩ Ellen Langer thuộc Đại học Harvard chứng minh uy lực của việc giải thích. Bối cảnh là một sinh viên cố gắng cắt ngang một hàng người đang chờ sử dụng máy photocopy.
- Trong trường hợp 1, cô nói: Xin lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy photo Xeros được chứ?; 60% số người đồng ý cho cô chen hàng.
- Trường hợp 2, cô nói: Xin lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy photo Xeros được chứ bởi vì tôi đang rất gấp!. Số lượng người chấp thuận tăng tới 94% khi nghe thêm một lời giải thích.
- Trường hợp 3, Xin lỗi, tôi có 5 trang giấy. Tôi có thể dùng máy photo Xeros được chứ bởi vì tôi cần photo?. Tỷ lệ đồng ý là 93%, với lời giải thích khá dư thừa và hài hước kia. Não bộ con người thích những câu trả lời và những lời giải thích, đó là vì sự hiếu kỳ trước những lời thách đố và những màn cân não.
Những cuộc đối thoại tỏ ra gắn kết nhất không chỉ truyền đạt thông tin mà còn đưa ra giải thích về giải pháp. Do đó, những sản phẩm hiệu quả nhất không chỉ giải quyết vấn đề mà còn giải thích một cách hợp lý nhất về giải pháp mang tới.
Những siêu thị thường có khuynh hướng đặt hoa và bánh ngọt tại các vị trí gần ngõ vào hoặc lối ra thanh toán, với mùi hương và màu sắc bắt mắt. Chính hai yếu tố ấy thúc đẩy giác quan hoạt động, tạo cảm giác dễ chịu ở người mua sắm, kích thích họ mua hàng.
Màu sắc cũng tạo nên những phản ứng cảm xúc và tâm lý rất khác nhau. Người phục vụ mặc trang phục đỏ thường nhận được nhiều tiền bo hơn. Bệnh viện sử dụng màu trắng để tạo cảm giác trấn an. Nhà hàng dùng màu vàng để kích thích dịch vị, tạo cảm giác đói bụng. Âm nhạc nhịp chậm khiến người mua sắm di chuyển chậm hơn và mua hàng nhiều hơn. Nhạc cổ điển giúp gia tăng doanh số tại các nhà hàng và cửa hàng rượu vang. Nhạc vui giúp người chờ điện thoại trên đường dây tổng đài kiên nhẫn hơn…
Những mẫu quảng cáo như thời gian có hạn sẽ đẩy tâm lý mua hàng của các bà nội trợ lên đỉnh điểm. Các hãng hàng không với chỉ còn ba ghế sẽ hối thúc bạn đặt chỗ ngay.
Khi lựa chọn trở nên quá khan hiếm, những gì còn lại sẽ trở thành hấp dẫn. Những nhà tâm lý học gọi đó là hiện tượng co rút thế giới tạm thời khiến quyết định và nhận thức của chúng ta tức thời thay đổi.
Khách hàng yêu thích có nhiều sự lựa chọn, nhưng các nhà tiếp thị thì thích điều ngược lại. Nghiên cứu cho thấy chỉ 3% khách hàng quyết định mua hàng ngay khi nhìn thấy có đến 24 nhãn hiệu mứt giới thiệu trước mặt họ, trong khi có 30% người mua ngay khi chỉ có sáu sản phẩm trước mặt.
Tương tự, khách hàng sẽ ngập ngừng khi có đến 50 gói quỹ đầu tư được giới thiệu, thay vì chỉ có năm giải pháp tài chính. Quá nhiều lựa chọn khiến thần kinh của người mua hàng bị tê liệt và từ chối mua hàng.
Để tránh xảy ra hiện tượng ấy, trong lúc bán hàng, nên trình bày tối đa ba lựa chọn giải pháp vì tỷ lệ hoán đổi người xem hàng thành mua hàng gia tăng khi số lượng chọn lựa giảm xuống.
Làm gì để tăng doanh thu những tháng cuối năm?
Xử lý tốt phản hồi của khách hàng
Những điều gì khách hàng không muốn nghe
Làm sao để khách hàng không khó chịu khi lên hệ với bạn?
Đối tượng nào có ảnh hưởng trong truyền thông xã hội?
Màu sắc có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng?
Mất bao lâu để khách hàng tin tưởng doanh nghiệp của bạn?
Các review online giả mạo có triệt tiêu sự tin tưởng của khách hàng?
Chiến lược Content Marketing hiệu quả?