×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"
Thiết kế web chuẩn seo
×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"

Dịch vụ khách hàng năm 2016 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

"Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng quá trình ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính vì thế dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng cũng cần được triển khai tương ứng. Khi khách hàng ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng có xu hướng tìm kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. Nếu bạn chỉ dựa vào 1 hoặc 2 kênh hỗ trợ khách hàng thì sẽ không thể đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Bạn phải tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ khách hàng."

Dịch vụ khách hàng năm 2016

Trong những năm gần đây, chính khách hàng là những người đã nâng tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thay vì chỉ đơn thuần chú trọng tới các yếu tố như giá hay chất lượng sản phẩm. Để duy trì được một dịch vụ khách hàng hàng đầu, việc nắm bắt được xu hướng trong lĩnh vực này là điều vô cùng quan trọng để có những hoạch định chiến lược phù hợp nhất trong năm 2016.

Mạng xã hội là một nền tảng hỗ trợ khách hàng rất mạnh mẽ

Mặc dù Facebook và Twitter đã trở nên vô cùng phổ biến, nhưng đa số các công ty lại chậm áp dụng việc triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng trên các kênh này. Theo báo cáo của CellCentreHelper, chỉ có 3% các công ty sử dụng mạng xã hội để kết nối với khách hàng tính đến tháng 5/2014.

Mạng xã hội là một nền tảng hỗ trợ khách hàng rất mạnh mẽ

Sự phân bổ một nguồn lực lớn cho mạng xã hội là lý do buộc các công ty phải tăng cường hoạt động hỗ trợ khách hàng trên các kênh này.

Từ sau năm 2014, các công ty đã tập trung hơn cho việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hội do ngày càng nhiều khách hàng mong đợi được giải quyết vấn đề của họ ngay trên các kênh này. Theo báo cáo của Deloitte, 95% khách hàng sử dụng nhiều hơn 1 kênh để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ hay tìm kiếm sự hỗ trợ.

Trong báo cáo tháng 3/2015, eMarketer đã dự đoán rằng ⅓ lượng quảng cáo trực tuyến của các công ty sẽ được triển khai trên Facebook và Twitter vào năm 2017. Sự phân bổ một nguồn lực lớn cho truyền thông xã hội là lý do buộc các công ty phải tăng cường hoạt động hỗ trợ khách hàng trên các kênh này.

Đừng chờ đợi khách hàng, hãy chủ động tiếp cận

Báo cáo của WDS chỉ ra rằng, hỗ trợ khách hàng chủ động đã trở thành tiêu chuẩn vào cuối năm 2015. Chẳng hạn như một số hãng hàng không, nếu khách hàng bỏ lỡ chuyến bay vì thời tiết xấu hay do sự chậm trễ của hãng, đại lý sẽ chủ động đặt vé lại cho khách hàng mà không cần chờ đợi bất cứ yêu cầu nào.

Hay như Amazon là một ví dụ tiêu biểu trong việc hỗ trợ khách hàng chủ động. Với tất cả các đơn đặt hàng, Amazon chủ động đưa ra thời gian giao hàng dự kiến và luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần.

Nếu muốn công ty của bạn phát triển mạnh trên thị trường, đừng chờ đợi khách hàng đến và trình bày vấn đề của họ. Thay vào đó, bạn phải tìm cách để “đọc tâm trí” của khách hàng và tiếp cận chủ động.

Di động sẽ là vua trong mảng dịch vụ khách hàng

Việc sử dụng thiết bị di động đang gia tăng nhanh chóng trong một vài năm trở lại đây. Theo nghiên cứu của Vision Critical, 84% giám đốc công nghệ thông tin (CIO) của các công ty có chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric) đang tập trung vào phát triển trải nghiệm khách hàng trên di động.

Theo báo cáo của ComScore, số lượng người sử dụng di động đã vượt qua số lượng người sử dụng PC để truy cập vào các trang web (xấp xỉ 2 tỷ người sử dụng di động so với 1.6 tỷ người sử dụng PC). ComScore cũng dự đoán rằng, trong năm 2016, lượng tìm kiếm trên di động sẽ nhiều hơn trên PC tới 27.8 tỷ lượt.

Như bạn có thể nhìn thấy từ những con số trên, di động ngày nay là vua. Rất nhiều doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đã tập trung cho chiến lược mobile-first. Chiến lược mobile-first được hiểu là phát triển phiên bản di động trước, sau đó mới tiếp tục phát triển cho các máy tính (PC) hay các thiết bị khác. Google đã đưa ra chiến lược mobile-first từ năm 2010. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn nên dần xây dựng cho mình tư duy mobile-first khi cung cấp các cách thức liên lạc cho khách hàng.

Xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng mobile-first không đơn thuần là làm cho website của bạn thân thiện với di động (mobile friendly) mà còn là xây dựng và tối ưu các kênh hỗ trợ khách hàng trên di động.

Phát triển công cụ tự hỗ trợ giúp khách hàng chủ động hơn

Với sự bùng nổ về số lượng người sử dụng di động và web trên toàn thế giới, việc truy cập thông tin sẽ trở nên nhanh hơn bao giờ hết. Do đó, không có gì đáng ngạc nhiên khi nhiều chuyên gia dự đoán rằng các công cụ tự hỗ trợ sẽ được ưu tiên nhất trong năm 2016. Công cụ tự hỗ trợ ở đây có thể hiểu là các nội dung hướng dẫn (documents) hoặc cung cấp kiến thức (knowledge base) để khách hàng có thể tự tìm kiếm câu trả lời và giải pháp cho các yêu cầu, các vấn đề phổ biến.

Khách hàng ngày nay không chỉ muốn được hỗ trợ tức thời mà họ cũng muốn sử dụng các công cụ giúp họ tự tìm hiểu và giải quyết các vấn đề của mình. Vì vậy, nếu trang web của bạn chưa có các công cụ tự hỗ trợ, thì đây là thời điểm thích hợp để bổ sung và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Sự kiên nhẫn của khách hàng chỉ còn trong quá khứ

Hầu hết khách hàng ngày nay không có sự kiên nhẫn nhất là trong hoạt động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng. Trước khi ra quyết định mua hàng, họ truy cập tất cả các kênh để tìm kiếm càng nhiều thông tin càng tốt. Họ luôn mong muốn có được câu trả lời 1 cách dễ dàng nhất và ngay lập tức cho các vấn đề mà họ quan tâm.

Theo báo cáo của Accenture, ⅔ khách hàng sẽ cân nhắc về thương hiệu và công ty trước khi ra quyết định mua hàng. Trải nghiệm khách hàng tiêu cực có thể khiến họ chuyển sang các nhà cung cấp khác.

Live Chat là giải pháp không thể thiếu

Một vài năm trước, các công ty có chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã sử dụng giải pháp live chat để hỗ trợ khách hàng vì họ nhận thấy rằng khách hàng thích sự tiện lợi mà giải pháp này mang lại. Đến nay, ngày càng nhiều công ty hiểu rõ hơn các giá trị của phần mềm live chat. Trong một nghiên cứu của Forrester Research năm 2015, tỷ lệ sử dụng live chat đã tăng từ 30% trong năm 2009 lên 43% năm 2012 và đạt 58% trong năm 2014.

Live Chat là giải pháp không thể thiếu

Khách hàng ưa thích live chat hơn các phương thức liên lạc khác vì nhanh, thuận tiện và tức thời.

Báo cáo năm 2015 của WDS chỉ ra rằng, đối với khách hàng hiện đại, live chat đã trở thành nhu cầu (demand). Khách hàng ưa thích live chat hơn các phương thức liên lạc khác vì nhanh, thuận tiện và tức thời. Họ không phải giữ máy chờ đợi, nhấn phím để chọn kênh hỗ trợ phù hợp hay thậm chí có thể mất chi phí như khi gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng.

Hỗ trợ trên tất cả các kênh, tại tất cả các thời điểm là tất yếu

Thời mà dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật chỉ có điện thoại và email đã không còn nữa. Khách hàng ngày nay muốn được hỗ trợ theo tất cả các cách thức có thể. Theo báo cáo của Deloitte, đa kênh (omni-channel) sẽ là tương lai của hoạt động kinh doanh. Theo NanoRep, tạo ra một giải pháp đa kênh hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp kết hợp một cách hiệu quả cả trung tâm hỗ trợ qua điện thoại (call center), hỗ trợ trên di động, hỗ trợ trực tiếp, qua mạng xã hội và ngay trên chính website.

Hỗ trợ trên tất cả các kênh, tại tất cả các thời điểm là tất yếu

Hỗ trợ khách hàng trên tất cả các kênh, tại tất cả các thời điểm là tất yếu trong năm 2016

Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng quá trình ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính vì thế dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng cũng cần được triển khai tương ứng. Khi khách hàng ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng có xu hướng tìm kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. Nếu bạn chỉ dựa vào 1 hoặc 2 kênh hỗ trợ khách hàng thì sẽ không thể đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Bạn phải tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ khách hàng.

Các công ty đang bắt đầu chú trọng hơn nhiều trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ. Trong năm 2016, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng hoàn hảo sẽ là lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn đối với bất cứ công ty nào và cũng là nhân tố đem lại sự tăng trưởng bền vững nhất.

Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng quá trình ra t định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính vì thế dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng cũng cần được triển khai tương ứng. Khi khách hàng ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra
4.95 sao của 2156 phiếu bầu
Dịch vụ khách hàng năm 2016
Dịch vụ khách hàng năm 2016
Marketing 090.696.7056 093.784.1299 243 Huỳnh Văn Bánh, Phường 12, Q. Phú Nhuận, HCM

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Làm sao để khách hàng làm marketing giúp bạn hiệu quả hơn
Làm sao để khách hàng làm marketing giúp bạn hiệu quả hơn
Sẽ rất tuyệt nếu bạn nhận lại phản hồi từ khách hàng vì điều đó thể hiện rằng khách hàng thực sự quan tâm đến bạn. Ví dụ, bạn chia sẻ thông điệp lên website, thư từ, trên bao bì sản phẩm hay trên các kênh mạng xã hội nhưng...
Dịch vụ SEO top Google tổng thể uy tín chuyên nghiệp
Dịch vụ SEO top Google tổng thể uy tín chuyên nghiệp
SEO là chữ viết tắt của Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm). SEO google là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm và có thể được coi là một tiểu lĩnh vực của tiếp thị qua công cụ tìm kiếm.
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Lợi ích của chăm sóc khách hàng
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Lợi ích của chăm sóc khách hàng
Hãy nhìn lại xung quanh đi! Có những cửa hàng treo biển rất lớn: “Chất lượng hàng đầu”. Nhưng khi vào cửa hàng, chúng ta chưa thấy chất lượng đâu nhưng thấy nhân viên hống hách, không nhiệt tình tư vấn. Ta liền kết luận: “Tôi...
Xây dựng niềm tin cho khách hàng online Niềm tin thương hiệu là gì
Xây dựng niềm tin cho khách hàng online Niềm tin thương hiệu là gì
Muốn khách hàng tìm đến bạn, trước hết bạn phải làm cho họ tin tưởng bạn. Họ cần có niềm tin rằng thông điệp của bạn luôn chính xác, bạn không phải là kẻ “treo đầu dê, bán thịt chó” và nếu có bất cứ sự cố gì, bạn sẽ hỗ trợ họ hết mình.
Phát triển việc kinh doanh thông qua khách hàng cũ hiệu quả
Phát triển việc kinh doanh thông qua khách hàng cũ hiệu quả
Gửi cho khách hàng thân thiết của bạn thiệp chúc mừng sinh nhật, thiệp chúc mừng nhân các dịp lễ lớn… Quà tặng này sẽ là một công cụ theo dõi tuyệt vời. Bạn không cần phải chi ra một khoản phí lớn, hãy sử dụng sự sáng tạo...
4 cách để giữ được lòng tin của khách hàng iềm tin của khách hàng
4 cách để giữ được lòng tin của khách hàng iềm tin của khách hàng
Điều đầu tiên khách hàng sẽ làm khi đánh giá sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, là cân nhắc có nên tin  công ty bạn hay không. Giành được lòng tin có thể khó khăn vào lúc đầu, bởi vì họ chưa có cơ sở nào cả. tuy nhiên,...
Thúc đẩy khách hàng tương tác khi duyệt web
Thúc đẩy khách hàng tương tác khi duyệt web
Theo kết quả một cuộc khảo sát tháng 8 năm 2015 của Ovum và Opinium Research LLP, gần 81% khách hàng được hỏi cho rằng vấn đề (cung cấp trải nghiệm tích cực nhất với một thương hiệu) chỉ đơn giản là thắc mắc được giải đáp....
Tăng tính trải nghiệm khách hàng trên web hiệu quả hơn
Tăng tính trải nghiệm khách hàng trên web hiệu quả hơn
Đối với một số công ty, điều này có nghĩa là giúp khách hàng đang thao tác dở có thể nhanh chóng hoàn thành đơn hàng. Đối với những công ty có chu trình bán hàng dài hơn, bạn có thể chia sẻ tư tưởng với khách hàng tiềm năng, hay với...
Dùng Video để thu hút khách hàng trong thương mại điện tử
Dùng Video để thu hút khách hàng trong thương mại điện tử
Các doanh nghiệp thương mại điện tử cần tận dụng video để có thêm sức cạnh tranh cũng như xây dựng trải nghiệm người dùng. Lý do rất đơn giản, video có thể thu hút khách hàng cũng như tạo ra những trải nghiệm thân thiện...
093.784.1299