×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"
×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"

345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất

Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn (như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng).

Trong tuần qua, chắc các bạn cũng đã thuần thục 02 Kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng được MARKETING NẮNG XANH chia sẻ ở Phần 1 (Phần I - 2 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng) rồi. Hôm nay, Chúng tôi sẽ tiếp tục gửi đến các bạn 03 kỹ năng then chốt mà một dịch vụ khách hàng tốt luôn phải nắm rõ và không ngừng cải thiện.

3. Kiên nhẫn

  • Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng.
  • Đôi khi, khách hàng sẽ nổi giận với bạn.
  • Đôi khi, khách hàng sẽ cần được chăm sóc đặc biệt để có thể nắm được vấn đề.
  • Đôi khi, mọi thứ đơn giản là khó khăn.
  • Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm trong những tình huống này là mất bình tĩnh.

Phần II - 3-4-5 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng

Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn (như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng).

Cách phát triển tính kiên nhẫn

Vài tuần trước, Alex đã đăng một bài viết trên Groove Journey to $100K Blog về bốn phương pháp mà anh sử dụng để rèn luyện tính kiên nhẫn; tôi khuyên các bạn nên đọc bài viết này.

Jane Bolton của Psychology Today cũng chia sẻ bốn tip tuyệt vời:

  • Hiểu bản chất gây nghiện của sự tức tối, khó chịu và nóng giận. Bạn càng cảm thấy những cảm xúc này, bạn càng có khả năng tiếp tục cảm thấy chúng. Nắm được điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ vì sao cần phải kiên nhẫn hơn.
  • Cải thiện thái độ đối với sự khó chịu và bực bội. Trong những tình huống khó chịu với khách hàng khi bạn cảm thấy sự kiên nhẫn của mình đang cạn dần, hãy nhắc nhở bản thân rằng “đây chỉ là sự khó chịu, chứ không phải là không thể chịu đựng được.”
  • Chú ý xem khi nào sự khó chịu/bực bội bắt đầu. Hãy tìm kiếm những dấu hiệu khiến bạn mất bình tĩnh. Bằng cách đó, bạn có thể điều chỉnh cách cư xử của mình trước khi quá muộn.
  • Kiểm soát sự tự vấn của mình. Những điều ta tự nói với bản thân mình có một khả năng biến không thành có một cách kỳ diệu, dù chúng là tích cực hay tiêu cực. Do đó khi bạn nói “Ông khách này thực sự đang khiến mình phát điên”, thay vì kiểu, “Đây quả là một tình huống khó nhằn, nhưng mình sẽ bình tĩnh và làm tất cả những gì cần thiết để giải quyết vấn đề”, thì điều đó có thể mang lại một tác động to lớn đối với thực tiễn.

4. Rõ ràng trong giao tiếp

Rõ ràng không chỉ quan trọng trong việc tạo cảm giác tích cực cho khách hàng.

Nó còn có thể tạo ra một tác động to lớn đối với kết quả bạn đạt được.

Sẽ ra sao nếu bạn có thể bớt đi một email cho mỗi tương tác hỗ trợ bởi bạn không phải làm rõ bất kỳ điều gì mà khách hàng không hiểu ở email đầu?

Nếu bạn bớt được 300 yêu cầu một tuần, nghĩa là bạn bớt đi 5.600 email trong một năm.

Trong khi ví dụ này có thể hơi xa vời, thì kể cả nếu bạn có thể bớt được 0,25 email, thì trung bình – một ước đoán rất hợp lý – bạn vẫn sẽ bớt đi được 3.900 email trong một năm.

Đó không phải là con số nhỏ nhặt, và đó là một lập luận đáng chú ý cho việc cần phải trao đổi một cách cực kỳ rõ ràng.

Cách phát triển sự rõ ràng trong giao tiếp

Một lời khuyên mà tôi thấy cực kỳ hữu ích, đặc biệt khi nói chuyện với ai đó về một vấn đề chuyên môn, đó là suy nghĩ như tôi đang giải thích cho một đứa trẻ năm tuổi.

Cách phát triển sự rõ ràng trong giao tiếp

Lưu ý: Có một cảnh báo rõ ràng với lời khuyên này. Bạn cần phải tỏ ra tôn trọng và đừng thực sự đối xử với khách hàng như những đứa trẻ. Ở đây tôi muốn nói về cách sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu.

Tôi khuyên bạn nên tham khảo subreddit Explain Like I’m Five (Giải Thích Như Thể Tôi Mới Lên 5). Trong đó, các chuyên gia đưa ra các chủ đề phức tạp và giải thích chúng như thể người đọc đều mới 5 tuổi.

Bạn có thể luyện tập mỗi ngày để nâng cao khả năng giao tiếp của mình.

5. Hoàn thiện không ngừng

Tôi có thể chứng minh cho bạn thấy rằng những kỹ năng này sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng của bạn.

Nhưng để nhìn thấy bằng chứng của bản thân trong hoạt động kinh doanh của riêng bạn, bạn cần đánh giá thành tích của chính mình.

Dựa trên các chỉ số không chỉ là một kỹ năng chăm sóc khách hàng vô giá, mà đó còn là cách thức duy nhất để hiểu rõ những nỗ lực phát triển các kỹ năng đang tác động như thế nào đến dịch vụ của bạn.

Cách phát triển sự hoàn thiện không ngừng

Mỗi tuần, bạn hãy ghi lại các thống kê quan trọng nhất: thời gian hồi đáp trung bình, thời gian giải quyết trung bình, số phản hồi trên mỗi ticket, và quan trọng hơn cả, phản hồi hài lòng của khách hàng.

Cách phát triển sự hoàn thiện không ngừng

Bạn sẽ bắt đầu nhận thấy – hết sức rõ ràng – điều gì có tác dụng và điều gì không có tác dụng dành cho khách hàng của mình.

Đó là 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu

Hãy sử dụng những lời khuyên trên đây để phát triển các kỹ năng này, và tìm kiếm những tiềm năng tương tự trong bất cứ nhân viên nào bạn tuyển dụng cho công việc chăm sóc khách hàng.

Có kỹ năng nào trên đây đã tạo ra một tác động đáng kể trong các trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn hay chưa? Tôi có bỏ sót điều gì mà bạn thấy là vô giá không?

Nếu bạn chưa tìm được câu trả lời cho vấn đề của mình===>Truy cập vào đây
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất. Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được.
4.75 sao của 2083 phiếu bầu
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng Liên hệ Liên hệ Liên hệ

BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ

Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Để có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất qua email thương mại điện tử, hãy cố gắng tìm hiểu và phân tích để biết được khách hàng của bạn đang thực sự cần gì. Đừng chỉ đơn giản là mời khách hàng trở lại mua hàng của...
4 điều bạn chưa biết về rich snippets đánh giá năm sao
4 điều bạn chưa biết về rich snippets đánh giá năm sao
Tùy thuộc vào nội dung trang, thông tin thêm này có thể bao gồm những thông tin phụ của trang web như chuyển hướng, đánh giá của khách, thông tin truyền hình và phim, thông tin sự kiện, thông tin công thức, thông tin sản phẩm và vân vân.
Google cho phép thêm Critic Review vào Local Business của doanh nghiệp
Google cho phép thêm Critic Review vào Local Business của doanh nghiệp
Một sự vắng mặt đáng chú ý là những đối tác như Yelp, TripAdvisor, đã phàn nàn vào tuần trước là chức năng mới này khiến cho danh sách của họ trên Google trên tìm kiếm trên di động bị đẩy xuống phía dưới. Họ cho rằng một cách chính xác là Google chỉ hiển thị nội dung Zagat của Google.
Vps hosting review chất lượng tại Việt Nam
Vps hosting review chất lượng tại Việt Nam
Không phải nhà cung cấp nào hiện nay cũng áp dụng chính sách dùng thử cho khách hàng trước khi chính thức đăng ký. Tại Chúng tôi, bạn có thể đăng ký dùng thử dịch vụ VPS miễn phí 7 ngày trước khi đưa ra quyết định. Đây là cơ hội để bạn tự trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây. 
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Khi khách hàng nhận được yêu cầu để lại nhận xét, họ thường không muốn phải bấm vào nhiều liên kết để làm điều đó. Cho phép khách hàng của bạn viết và gửi bài đánh giá từ email yêu cầu. Bạn có thể tìm kiếm một giải pháp để tự động hóa quá trình này.
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Nhận được đánh giá xấu là hầu như không thể tránh khỏi và sẽ xảy ra với hầu hết các doanh nghiệp. Nguyên tắc đầu tiên cần nhớ là đừng hoảng sợ. Đáp ứng bốc đồng theo tình cảm là một công thức cho thảm họa. Phản hồi...
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bạn nói rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề là một chuyện, còn bạn có thực sự làm việc đó là chuyện khác. Bạn phải tôn trọng cam kết của mình về việc khiếu nại của khách hàng. Nếu bạn không thể khắc phục sự cố, cung cấp...
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Các dịch vụ ngày nay đã được nâng lên, trung bình là không còn đủ tốt - đó là lãng quên. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi cụ thể về trải nghiệm của họ, lắng nghe và sau đó hỏi ý kiến của họ những gì bạn có thể làm để chăm sóc họ tốt hơn vào những lần tiếp theo.
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Khi bạn nói chuyện với ai đó, đặc biệt là ở nơi đông người hay khu vực ồn ào, hãy chỉ dành hết chú ý đến họ. Nếu bạn cảm thấy bị phân tán hay không thể nghe họ nói rõ, nhắc họ chuyển đến một khu vực yên tĩnh hơn. Hãy tập...

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ...
Những điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng trong kinh doanh
Những điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng trong kinh doanh
Đôi lúc bạn sẽ đi quá xa trong các cuộc trò chuyện với khách hàng, thậm chí kể họ nghe những chuyện bí mật. Có thể lúc đó họ sẽ vui vẻ với bạn, nhưng sau đó khách hàng sẽ đặt câu hỏi về sự thận trọng và chuyên nghiệp của...
Giao hàng miễn phí ! Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Giao hàng miễn phí ! Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Yêu cầu khách hàng mua với một số tiền nhất định để được miễn phí giao hàng là một cách tuyệt vời để khuyến khích người tiêu dùng mua nhiều hơn. Một lựa chọn khác là cung cấp miễn phí giao hàng cho ít nhất một tùy chọn phân...
Giữ chân khách hàng cũ hay tìm khách hàng mới tốt hơn?
Giữ chân khách hàng cũ hay tìm khách hàng mới tốt hơn?
Cách tốt nhất để biến bất kỳ người tiêu dùng nào thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp là làm cho họ trở thành một phần thương hiệu, điều không khó để thực hiện khi ứng dụng marketing trên di động. Các chương trình trên di...
Bí quyết xử lý tốt phản hồi của khách hàng?
Bí quyết xử lý tốt phản hồi của khách hàng?
Các công cụ như Google Alerts và Talkwalker cũng có thể giúp bạn theo dõi các trang web đề cập đến, thông báo cho bạn bất cứ khi nào từ khoá liên quan đến bạn được sử dụng trực tuyến. Ngoài ra Talkwalker giúp bạn theo dõi đối thủ cạnh...
Những điều gì khách hàng không muốn nghe? khách hàng mong muốn điều gì?
Những điều gì khách hàng không muốn nghe? khách hàng mong muốn điều gì?
Khi một khách hàng tiếp cận bạn với một mối quan tâm hoặc một vấn đề, bạn cần phục vụ họ một giải pháp triệt để. Bạn sẽ không thể giải quyết tất cả các vấn đề khách hàng, nhưng có thể bạn có thể hướng dẫn họ đi...
Bí quyết Support khách hàng online hiệu quả nhất
Bí quyết Support khách hàng online hiệu quả nhất
Tốc độ phản hồi là một trong những yếu tố để bạn có thể chiếm được thiện cảm của khách hàng ngay từ sự tiếp xúc đầu tiên. Đôi khi chỉ là câu chào hay lời mở đầu cho cuộc trò chuyện nhưng nếu sử dụng thư viện có sẵn nó sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa thời gian và dễ dàng ghi điểm.
Bí quyết tăng lòng trung thành của khách hàng trong kinh doanh
Bí quyết tăng lòng trung thành của khách hàng trong kinh doanh
Sau khi khách hàng hoàn tất việc đặt hàng, màn hình tiếp theo hiện lên nên là trang Cảm Ơn (Thank-You Page). Trang này đôi khi chỉ cần một vài câu đơn giản như: “Cảm ơn bạn đã mua hàng của chúng tôi, hy vọng bạn hài lòng về sản phẩm...
Kế hoạch giữ chân khách hàng trung thành 1001 cách giữ chân khách hàng
Kế hoạch giữ chân khách hàng trung thành 1001 cách giữ chân khách hàng
Mặc dù phương pháp truyền thống của các chương trình lòng trung thành với thẻ không còn được ưa chuộng trong những năm gần đây nhưng tác động của chương trình lòng trung thành vẫn khá mạnh mẽ và tiếp tục phát triển. Tại thời...
Mục lục