×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"
Thiết kế web chuẩn seo
×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"

Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?

"Knowledge base không mới, nhưng rất nhiều công ty đã không chú tâm xây dựng hoặc không cập nhật thường xuyên. Nếu khách hàng không thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ vô cùng hoang mang vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của họ."

Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?

“Làm mọi việc có thể để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ, nhưng luôn có mặt khi họ cần bạn” – Đó là mô hình dịch vụ khách hàng mới đang được hình thành. Trong quá khứ, phản xạ đầu tiên của khách hàng là gọi điện tới bộ phận dịch vụ khách hàng, nhưng ở hiện tại, họ lại thích tự giải quyết các vấn đề của mình thông qua các công cụ tự hỗ trợ (self-service) trước khi nhờ giúp đỡ.

Theo một nghiên cứu của Havard Business, 67% số người được điều tra thích tự hỗ trợ hơn và có tới 70% khách hàng kỳ vọng vào doanh nghiệp có công cụ tự hỗ trợ trên website.

Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?

Rất nhiều khách hàng của bạn muốn có trải nghiệm “tự hỗ trợ”, tức là tự giải quyết các vấn đề của họ vì họ không muốn phải trình bày, giải thích vấn đề, không muốn chia sẻ thông tin cá nhân hay ngần ngại sẽ bị chào mua thêm sản phẩm khác khi nói chuyện với người hỗ trợ bán hàng.

Một vài vấn đề mà khách hàng hoàn toàn có thể tự giải quyết được vấn đề của họ, ví dụ các vấn đề cơ bản như:

  • Đặt lại mật khẩu
  • Các câu hỏi liên quan tới chính sách thanh toán, vận chuyển, giao nhận
  • Các thao tác liên quan tới tài khoản (Xóa, thay đổi, tạo mới…)

4 bước để khách hàng “tự hỗ trợ” dễ dàng hơn

Xây dựng knowledge base dưới hình thức video hướng dẫn

Một vấn đề thường gặp là nội dung knowledge base có quá nhiều chữ và giống như một cuốn từ điển. Đối với khách hàng khi đang gặp rắc rối, việc đọc lần lượt trang này sang trang khác thực sự là một cực hình. Chính vì thế mà việc tạo ra các video hướng dẫn, sống động hóa và chân thực hóa những nội dung khô cứng là điều cần thiết và vô cùng quan trọng.

Video hướng dẫn trực quan và giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin hơn

Video hướng dẫn trực quan và giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin hơn

Trên thực tế, con người có thế nắm bắt và xử lý thông tin dưới dạng hình ảnh nhanh gấp 60.000 lần so với dạng chữ. Các video hướng dẫn đơn giản, dễ theo dõi và chỉ ra chính xác người dùng phải làm gì.

Xây dựng và cập nhật liên tục knowledge base (kho thông tin)

Knowledge base không mới, nhưng rất nhiều công ty đã không chú tâm xây dựng hoặc không cập nhật thường xuyên. Nếu khách hàng không thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ vô cùng hoang mang vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của họ.

Khách hàng có thể chủ động tìm kiếm thông tin trong knowledge base

Khách hàng có thể chủ động tìm kiếm thông tin trong knowledge base

Xác định những điểm “thắt cổ chai” và chỉnh sửa

Những điểm “thắt cổ chai” được hiểu là lỗi hoặc vấn đề nào đó gây khó khăn cho quá trình sử dụng sản phẩm của người dùng. Một sản phẩm lý tưởng sẽ không bất kỳ điểm “thắt cổ chai” nào cả. Tuy nhiên trên thực tế, không có sản phẩm nào là hoàn hảo, chính vì vậy tài liệu hướng dẫn và hoạt động hỗ trợ khách hàng là cần thiết.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng nên phối hợp chặt chẽ với bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận phụ trách tối ưu trải nghiệm người dùng để xử lý những điểm “thắt cổ chai” này. Ở tính năng, ở quy trình hay ở trang nào khách hàng hay yêu cầu hỗ trợ nhất? Bạn có thể thay đổi sản phẩm của mình như thế nào để tiện lợi hơn cho người dùng? – Đó là những câu hỏi luôn cần được đặt ra để đem tới trải nghiệm người dùng tối ưu nhất.

Tạo hướng dẫn in-app

Đối với các công ty phần mềm và ứng dụng, hướng dẫn in-app sẽ giúp chỉ ra chính xác những điều mà người dùng cần phải làm để giải quyết vấn đề của họ hoặc nắm bắt được cách sử dụng một cách nhanh nhất.

Ví dụ, nếu người gặp khó khăn trong việc đổi lại mật khẩu, hướng dẫn in-app sẽ giống như một người cầm tay chỉ việc từng bước, từng cú kích chuột trên từng trang.

Vậy nhân viên hỗ trợ khách hàng có còn cần thiết?

Chắc chắn có. Giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ tốt hơn đồng nghĩa với việc đội ngũ hỗ trợ viên của bạn có thời gian tập trung để giải quyết các vấn đề chuyên sâu hơn thay vì chỉ đơn giản là giúp khách hàng đặt lại mật khẩu.

Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ tốt giúp tăng hiệu quả của bộ phận hỗ trợ khách hàng

Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ tốt giúp tăng hiệu quả của bộ phận hỗ trợ khách hàng

Đừng quên rằng khách hàng vẫn cần sự hỗ trợ qua điện thoại, email hay live chat. Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ mạnh mẽ không có nghĩa là để khách hàng tự giải quyết tất cả các vấn đề. Trải nghiệm tự hỗ trợ tốt sẽ giúp khách hàng chủ động và tự tin hơn trong việc nắm bắt vấn đề của mình, tạo thuận lợi cho quá trình hỗ trợ của nhân viên tư vấn.

Kết luận

Khách hàng đang ngày càng chủ động hơn trong việc tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Trong khi nhiều khách hàng vẫn ưa thích trò chuyện trực tiếp với nhân viên tư vấn thì cũng có rất nhiều khách hàng thích tìm tự tìm kiếm tài liệu và câu trả lời.

Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ tốt là đảm bảo cho khách hàng luôn tìm thấy đúng thông tin mà họ cần. Và đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có thể có nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề phức tạp, chuyên sâu hơn của khách hàng khác.

Knowledge base không mới, nhưng rất nhiều công ty đã không chú tâm xây dựng hoặc không cập nhật thường xuyên. Nếu khách hàng không thể tìm thấy tài liệu documentation về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ vô cùng hoang mang vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của
4.75 sao của 2664 phiếu bầu
Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?
Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?
Marketing 090.696.7056 093.784.1299 243 Huỳnh Văn Bánh, Phường 12, Q. Phú Nhuận, HCM

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

5 lý do khiến khách hàng quay lưng với thương hiệu
5 lý do khiến khách hàng quay lưng với thương hiệu
Khách hàng không mua một sản phẩm chỉ vì lý do duy nhất là nó RẺ! Bạn cần thật sự tỉnh táo khi sử dụng chiến lược giá cả với khách hàng. Vì khách hàng tỉnh táo hơn bạn nhiều. Họ không bỏ 500k để mua một chiếc đồng hồ có giá...
Khách hàng trung thành đem lại cho bạn điều gì
Khách hàng trung thành đem lại cho bạn điều gì
Khách hàng trung thành là người đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp vì có giá trị vòng đời cao (Customer Lifetime Value). Chẳng hạn, một khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trung bình 1 tháng...
Khách hàng trung thành là gì? Thế nào là khách hàng trung thành?
Khách hàng trung thành là gì? Thế nào là khách hàng trung thành?
Nghiên cứu cho thấy: Các khách hàng tích cực tương tác với thương hiệu nói chung và chương trình khách hàng trung thành nói riêng có xu hướng mua hàng cao hơn 90%, chi tiêu nhiều hơn 60% trong mỗi giao dịch và khả năng để quay lại trong tương lai cao hơn gấp 5 lần.
Tiếp Thị Đúng Đối Tượng Khách Hàng Cách làm thị trường hiệu quả nhất
Tiếp Thị Đúng Đối Tượng Khách Hàng Cách làm thị trường hiệu quả nhất
Việc xác định đúng đối tượng khách hàng rất quan trọng và cần thiết. Công việc này sẽ hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả hơn. Nhưng để xác định được đối tượng thì không phải là việc đơn giản. Bằng...
AdWords cập nhật tính năng tự động tối đa hóa sự chuyển đổi
AdWords cập nhật tính năng tự động tối đa hóa sự chuyển đổi
Có nhiều công ty nói rằng họ nhận thấy 73% gia tăng trong sự chuyển đổi, 59% gia tăng trong tỷ lệ chuyển đổi và CPA giảm xuống 42% chỉ trong lần thử nghiệm Maximize Conversions đầu tiên:
Làm sao để khách hàng làm marketing giúp bạn hiệu quả hơn
Làm sao để khách hàng làm marketing giúp bạn hiệu quả hơn
Sẽ rất tuyệt nếu bạn nhận lại phản hồi từ khách hàng vì điều đó thể hiện rằng khách hàng thực sự quan tâm đến bạn. Ví dụ, bạn chia sẻ thông điệp lên website, thư từ, trên bao bì sản phẩm hay trên các kênh mạng xã hội nhưng...
10 công cụ SEO người làm SEO nên dùng công cụ hỗ trợ seo của google
10 công cụ SEO người làm SEO nên dùng công cụ hỗ trợ seo của google
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm yêu cầu một số phần việc khác nhau, trong cùng một thời điểm. Bạn cần phải biết mục tiêu của mình, sự ưu tiên, và quá trình của mỗi phần việc trong các mảng khác nhau. Và những mục tiêu này thì liên...
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Lợi ích của chăm sóc khách hàng
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Lợi ích của chăm sóc khách hàng
Hãy nhìn lại xung quanh đi! Có những cửa hàng treo biển rất lớn: “Chất lượng hàng đầu”. Nhưng khi vào cửa hàng, chúng ta chưa thấy chất lượng đâu nhưng thấy nhân viên hống hách, không nhiệt tình tư vấn. Ta liền kết luận: “Tôi...
Phần mềm hỗ trợ SEO SeoQuake seoquake addon coccoc
Phần mềm hỗ trợ SEO SeoQuake seoquake addon coccoc
SEOquake là một trong những ứng dụng SEO miễn phí, nhưng vô cùng hữu ích với người làm SEO Web. Bạn đang thắc mắc đây là công cụ gì, cách sử dụng ra sao? Còn chờ gì nữa, cùng chúng tôi tìm hiểu về SEOquake trong bài viết dưới đây nhé!
093.784.1299