Thiết kế web chuẩn seo

Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?

"Knowledge base không mới, nhưng rất nhiều công ty đã không chú tâm xây dựng hoặc không cập nhật thường xuyên. Nếu khách hàng không thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ vô cùng hoang mang vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của họ."

Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?

“Làm mọi việc có thể để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ, nhưng luôn có mặt khi họ cần bạn” – Đó là mô hình dịch vụ khách hàng mới đang được hình thành. Trong quá khứ, phản xạ đầu tiên của khách hàng là gọi điện tới bộ phận dịch vụ khách hàng, nhưng ở hiện tại, họ lại thích tự giải quyết các vấn đề của mình thông qua các công cụ tự hỗ trợ (self-service) trước khi nhờ giúp đỡ.

Theo một nghiên cứu của Havard Business, 67% số người được điều tra thích tự hỗ trợ hơn và có tới 70% khách hàng kỳ vọng vào doanh nghiệp có công cụ tự hỗ trợ trên website.

Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?

Rất nhiều khách hàng của bạn muốn có trải nghiệm “tự hỗ trợ”, tức là tự giải quyết các vấn đề của họ vì họ không muốn phải trình bày, giải thích vấn đề, không muốn chia sẻ thông tin cá nhân hay ngần ngại sẽ bị chào mua thêm sản phẩm khác khi nói chuyện với người hỗ trợ bán hàng.

Một vài vấn đề mà khách hàng hoàn toàn có thể tự giải quyết được vấn đề của họ, ví dụ các vấn đề cơ bản như:

  • Đặt lại mật khẩu
  • Các câu hỏi liên quan tới chính sách thanh toán, vận chuyển, giao nhận
  • Các thao tác liên quan tới tài khoản (Xóa, thay đổi, tạo mới…)

4 bước để khách hàng “tự hỗ trợ” dễ dàng hơn

Xây dựng knowledge base dưới hình thức video hướng dẫn

Một vấn đề thường gặp là nội dung knowledge base có quá nhiều chữ và giống như một cuốn từ điển. Đối với khách hàng khi đang gặp rắc rối, việc đọc lần lượt trang này sang trang khác thực sự là một cực hình. Chính vì thế mà việc tạo ra các video hướng dẫn, sống động hóa và chân thực hóa những nội dung khô cứng là điều cần thiết và vô cùng quan trọng.

Video hướng dẫn trực quan và giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin hơn

Video hướng dẫn trực quan và giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin hơn

Trên thực tế, con người có thế nắm bắt và xử lý thông tin dưới dạng hình ảnh nhanh gấp 60.000 lần so với dạng chữ. Các video hướng dẫn đơn giản, dễ theo dõi và chỉ ra chính xác người dùng phải làm gì.

Xây dựng và cập nhật liên tục knowledge base (kho thông tin)

Knowledge base không mới, nhưng rất nhiều công ty đã không chú tâm xây dựng hoặc không cập nhật thường xuyên. Nếu khách hàng không thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ vô cùng hoang mang vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của họ.

Khách hàng có thể chủ động tìm kiếm thông tin trong knowledge base

Khách hàng có thể chủ động tìm kiếm thông tin trong knowledge base

Xác định những điểm “thắt cổ chai” và chỉnh sửa

Những điểm “thắt cổ chai” được hiểu là lỗi hoặc vấn đề nào đó gây khó khăn cho quá trình sử dụng sản phẩm của người dùng. Một sản phẩm lý tưởng sẽ không bất kỳ điểm “thắt cổ chai” nào cả. Tuy nhiên trên thực tế, không có sản phẩm nào là hoàn hảo, chính vì vậy tài liệu hướng dẫn và hoạt động hỗ trợ khách hàng là cần thiết.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng nên phối hợp chặt chẽ với bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận phụ trách tối ưu trải nghiệm người dùng để xử lý những điểm “thắt cổ chai” này. Ở tính năng, ở quy trình hay ở trang nào khách hàng hay yêu cầu hỗ trợ nhất? Bạn có thể thay đổi sản phẩm của mình như thế nào để tiện lợi hơn cho người dùng? – Đó là những câu hỏi luôn cần được đặt ra để đem tới trải nghiệm người dùng tối ưu nhất.

Tạo hướng dẫn in-app

Đối với các công ty phần mềm và ứng dụng, hướng dẫn in-app sẽ giúp chỉ ra chính xác những điều mà người dùng cần phải làm để giải quyết vấn đề của họ hoặc nắm bắt được cách sử dụng một cách nhanh nhất.

Ví dụ, nếu người gặp khó khăn trong việc đổi lại mật khẩu, hướng dẫn in-app sẽ giống như một người cầm tay chỉ việc từng bước, từng cú kích chuột trên từng trang.

Vậy nhân viên hỗ trợ khách hàng có còn cần thiết?

Chắc chắn có. Giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề của họ tốt hơn đồng nghĩa với việc đội ngũ hỗ trợ viên của bạn có thời gian tập trung để giải quyết các vấn đề chuyên sâu hơn thay vì chỉ đơn giản là giúp khách hàng đặt lại mật khẩu.

Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ tốt giúp tăng hiệu quả của bộ phận hỗ trợ khách hàng

Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ tốt giúp tăng hiệu quả của bộ phận hỗ trợ khách hàng

Đừng quên rằng khách hàng vẫn cần sự hỗ trợ qua điện thoại, email hay live chat. Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ mạnh mẽ không có nghĩa là để khách hàng tự giải quyết tất cả các vấn đề. Trải nghiệm tự hỗ trợ tốt sẽ giúp khách hàng chủ động và tự tin hơn trong việc nắm bắt vấn đề của mình, tạo thuận lợi cho quá trình hỗ trợ của nhân viên tư vấn.

Kết luận

Khách hàng đang ngày càng chủ động hơn trong việc tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Trong khi nhiều khách hàng vẫn ưa thích trò chuyện trực tiếp với nhân viên tư vấn thì cũng có rất nhiều khách hàng thích tìm tự tìm kiếm tài liệu và câu trả lời.

Xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ tốt là đảm bảo cho khách hàng luôn tìm thấy đúng thông tin mà họ cần. Và đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có thể có nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề phức tạp, chuyên sâu hơn của khách hàng khác.

Knowledge base không mới, nhưng rất nhiều công ty đã không chú tâm xây dựng hoặc không cập nhật thường xuyên. Nếu khách hàng không thể tìm thấy tài liệu documentation về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ vô cùng hoang mang vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của
4.75 sao của 2664 phiếu bầu
Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?
Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?
Marketing Tư vấn miễn phí 093.784.1299 243 Huỳnh Văn Bánh, Phường 12, Q. Phú Nhuận, HCM
Thiết kế web bán hàng
Thiết kế web bán hàng
Giải pháp thiết kế website bán hàng online mang đến hiệu quả vượt bậc không ngờ cho doanh nghiệp của bạn! Một website được thiết kế tốt quan trọng như thế nào? Bạn không bao giờ có được cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng của bạn
Thiết kế web doanh nghiệp
Thiết kế web doanh nghiệp
Chúng tôi dùng sức mạnh Internet làm thay đổi doanh nghiệp bạn bằng một trang web giới thiệu doanh nghiệp, công ty chuyên nghiệp, thiết kế đẹp nhưng vẫn đáp ứng được các tiêu chuẩn seo khắt khe w3c, HTML5, PageSpeed Insights, AMP. Hướng dẫn đào tạo marketing seo miễn phí cho doanh nghiệp
Thiết kế web du lịch
Thiết kế web du lịch
Làm sao để có một trang web du lịch lên top 1 google? Làm sao bạn có thể tìm kiếm khách hàng du lịch từ internet. Một thiết kế web du lịch cơ bản sẽ không đảm bảo cho bạn điều này. Phải thiết kế website du lịch chuẩn seo chuẩn w3c, HTML5, PageSpeed Insights, AMP, thân thiện với mobile
Thiết kế web nhà đất
Thiết kế web nhà đất
Một thiết kế website bđs cần những gì để seo lên top 1 google? Làm sao để thiết kế web bất động sản, web bán dự án, web đăng tin bán nhà bán đất mang lại hiệu quả. Thiết kế web chuẩn seo giới thiệu đến khách hàng một thiết kế web chuyên nghiệp theo chuẩn w3c, HTML5, PageSpeed Insights, AMP
Thiết kế web bán thời trang
Thiết kế web bán thời trang
Thiết kế website bán hàng thời trang, quần áo online chuyên nghiệp chuẩn seo thiết kế thân thiện với các thiết bị di dộng theo tiêu chuẩn html5, W3C PageSpeed Insights...Thiết kế phiên bản web AMP chuyên biệt của google tạo lợi thế khi quảng cáo và seo web lên top 1 google
Thiết kế web nha khoa bệnh viện
Thiết kế web nha khoa bệnh viện
Bạn đang có một phòng khám nha khoa, phòng khám đa khoa, bệnh viện...Làm sao bệnh nhân của bạn biết đến bạn? Thiết kế một trang web nha khoa, phòng khám cơ bản sẽ là chưa đủ. Trang web phải chuẩn seo tối ưu hóa theo chuẩn w3c, thân thiện với mobile , HTML5, PageSpeed Insights, phiên bản AMP
Thiết kế website studio
Thiết kế website studio
Bạn có một studio chụp ảnh cưới đẹp, dịch vụ và tay nghề của bạn chuyên nghiệp. Làm sao bạn có nhiều khách hàng hơn? Giải pháp thiết kế website studio cửa hàng chụp ảnh cưới chuyên nghiệp của thiết kế web chuẩn seo sẽ hỗ trợ bạn tìm kiếm khách hàng một cách hiệu qua nhất bằng dịch vụ trọn gói
Thiết kế website trường học
Thiết kế website trường học
Làm sao để học sinh biết đến học trường mầm non cơ sở giáo dục đào tạo trung tâm ngoại ngữ trung tâm tin học. Giải pháp thiết kế website trường đại học trường mầm non cơ sở giáo dục đào tạo của thiết kế web chuẩn seo với các tiêu chuẩn mới w3c, HTML5,AMP, thân thiện với mobile, PageSpeed Insights
Thiết kế website nhà hàng
Thiết kế website nhà hàng
Khách hàng biết đến nhà hàng, khách sạn, resort, quán ăn...của bạn bằng cách nào? Làm sao để bạn có nhiều khách hàng và thường xuyên hơn. Giải pháp thiết kế website nhà hàng khách sạn resort quán ăn chuyên nghiệp với các tiêu chuẩn mới nhất w3c, AMP, HTML5, PageSpeed Insights cực kì hiệu quả
Thiết kế website khách sạn
Thiết kế website khách sạn
Một website khách sạn cần có những gì? Giới thiệu thông tin hình ảnh phòng của khách sạn không là chưa đủ. Thiết kế website khách sạn chuyên nghiệp cần phải có tính năng cho khách đặt phòng trực tiếp trên web, tích hợp phần mềm quản lý phòng khách sạn chuyên nghiệp tự động cập nhật tình trạng phòng
Thiết kế web cá nhân
Thiết kế web cá nhân
Bạn đã có những thông tin cần thiết cho một website cá nhân? Website được thiết kế đẹp mang đúng phong cách của chủ nhân, màu sắc thiết kế hợp tuổi, hợp phong thủy với chủ nhân. Phần quản trị web đơn giản dễ sử dụng và đều được tích hợp video hướng dẫn cách dùng
Thiết kế web tin tức
Thiết kế web tin tức
Thiết kế web tin tức thật đơn giản nhưng làm sao để trang web được nhiều người biết đến? Một thiết kế web tin tức chuẩn seo, w3c, HTML5, PageSpeed Insights, AMP chuyên nghiệp vẫn là chưa đủ, web còn cần có các tính năng cần thiết chuyên biệt để hỗ trợ seo biên tập nội dung dễ hơn
Thiết kế web