Chờ đợi là một phần tất yếu trước khi bất cứ vấn đề nào được giải quyết. Trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp tốt nhất nên giảm thiểu tối đa hoặc bằng cách nào đó biến nó trở nên thú vị, bớt nhàm chán với khách hàng. Tất nhiên, vẫn có những lí do khách quan có thể không tránh khỏi, nhưng thay đổi chiến lược về khía cạnh này có thể tạo sự khác biệt rất lớn giữa doanh nghiệp của bạn với đối thủ cạnh tranh.

Trong khuôn khổ bài viết này, MARKETING NẮNG XANH xin chia sẻ một số ý tưởng kinh doanh sáng tạo có thể tận dụng tăng tương tác khách hàng trong thời gian họ buộc phải chờ đợi…

Cá nhân hoá danh sách chờ

“Bạn cần phải biết chính xác nhu cầu, mong muốn và mối quan tâm hay nói đúng hơn là insight khách hàng, để có thể bổ sung một cách chính xác giá trị họ mong muốn. Một trải nghiệm tuyệt vời, khác biệt luôn là những gì khách hàng mong đợi “- Chia sẻ trên Positive Trainning.

Để làm được như thế khách hàng phải thực hiện các thao tác và chờ đợi đến lượt. Doanh nghiệp dịch vụ khách hàng có thể sáng tạo bằng việc đặt một hệ thống hỗ trợ qua điện thoại, nơi khách hàng có thể lựa chọn các thể loại âm nhạc mà họ muốn nghe khi đang chờ đợi. Ví dụ: Nhấn phím 1 để nghe những bài hát về Tình yêu, phím 2 với nhạc Rock và 3 cho Hòa tấu. Điều này không chỉ tạo ra một kết nối thú vị trên hệ thống sẵn có mà còn có thể giảm bớt “mức độ bận rộn” thông qua các kênh và ‘trạm’ trong khi chờ đợi.

Quảng cáo và chia sẻ thông tin khuyến mãi mới nhất của bạn

Nếu khách hàng của bạn đang đầu tư vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp, rất có thể họ muốn tìm hiểu thêm thông tin về doanh nghiệp. Chia sẻ chương trình khuyến mại, quảng cáo sản phẩm mới nhất cũng như tính năng mới của sản phẩm chính là cách bạn chỉ cho họ thấy những điều có thể họ chưa nhận thức được. Một trong những cách phổ biến và đem lại hiệu quả nhất là thông qua các nền tảng trực tuyến như Youtube. Sau đó, tận dụng chia sẻ link video tới khách hàng trong thời gian chờ đợi phản hồi qua live chat hoặc email.

Tuy nhiên, đừng quá lạm dụng chiến thuật này để chia sẻ thông tin quảng cáo hay giao dịch tràn lan tới khách hàng thay vì cho họ lựa chọn để nghe hoặc nhận được thông tin. Sử dụng hình thức nhắn tin qua điện thoại hoặc tùy chọn để đăng ký nhận thông tin hàng tháng hoặc hàng tuần của họ cũng là một cách khá hiệu quả.

Thiết lập hệ thống tri ân khách hàng

Hãy suy nghĩ về chiến thuật này như một giải pháp win-win cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Khi đó, bạn không chỉ tri ân việc khách hàng tham gia, mà còn thúc đẩy sự hiện diện, gia tăng sự tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội của doanh nghiệp. Ví dụ, một số công ty như Amex (American Express) sáng tạo chương trình tri ân khách hàng khi họ tweet hay chia sẻ thông tin mua hàng trên tài khoản xã hội của mình. Chiến dịch này đem đến thành công to lớn cho Amex về nhận diện thương hiệu, doanh thu vào năm 2012 đồng thời cũng chứng tỏ sức ảnh hưởng của truyền thông xã hội với lợi nhuận của doanh nghiệp.

Bạn cũng nên đánh giá cao khi khách hàng sử dụng hệ thống hỗ trợ tự phục vụ .. Chẳng hạn, khi họ tự tìm ra câu trả lời tại mục FAQ có thể tặng họ một phiếu giảm giá xem như là phần thưởng. Đôi khi, không phải khách hàng nào cũng đủ tự tin để sử dụng kênh này và một phần thưởng đôi khi là rất nhỏ nhưng có tác dụng truyền cảm hứng cho họ rất nhiều.

Ngoài ra, bạn cũng nên có kế hoạch tri ân khách hàng tham gia khảo sát hay viết những dòng chia sẻ ngắn khi đang chờ đợi hỗ trợ. Cho dù đang có thắc mắc hoặc khiếu nại, khách hàng cũng không bao giờ muốn có cảm giác như mình đang lãng phí thời gian. Vì vậy, đổi lại thời gian họ dành cho doanh nghiệp, hãy cho họ thấy bạn đánh giá cao thông tin phản hồi và tương tác từ họ như thế nào qua việc đem đến một phần thưởng đặc biệt hay chiết khấu hấp dẫn.

Giảm thiểu sự căng thẳng trong thời gian chờ đợi

Tất nhiên đây là một thời gian và địa điểm để bạn có thể kể chuyện cười, nhưng doanh nghiệp của bạn có gì khác biệt, thu hút sự chú ý của khách hàng lắng nghe một câu chuyện khi họ đang phải chờ đợi?

Phát triển ứng dụng vừa giúp khách hàng giảm áp lực, căng thẳng chờ đợi vừa giới thiệu với họ về các hoạt động bên trong hoặc văn hóa của công ty là một ý tưởng khá hiệu quả. Như thế, khách hàng sẽ cảm thấy sự chu đáo, tận tâm của doanh nghiệp và việc truyền tải một câu truyện cười mang tính cá nhân hay thực tế về doanh nghiệp sẽ xây dựng một kết nối sâu sắc hơn thay vì đem lại một cảm giác lo âu và thất vọng.

Cung cấp cho họ lựa chọn để thoát khỏi suy nghĩ phải chờ đợi

Vấn đề với việc xếp hàng chờ đợi có lẽ là không phải chỉ dừng lại ở hành động mà đúng hơn, ở thực tế những gì đang xảy ra. Thử tưởng tượng người đứng phía trước chờ đợi khá mệt mỏi còn bạn đang đứng thứ 111 trong hàng- điều này có thể khiến bạn sẵn sàng từ bỏ.

Trên thực tế, mọi người sẽ cảm thấy khá khó chịu khi bị chen ngang, nhưng giả sử doanh nghiệp có thể cho phép khách hàng “nhảy cóc” nếu họ thực hiện một số hành động nhất định thì sao nhỉ? Chẳng hạn điền vào một phiếu điều tra hay xem video sẽ giúp họ thoải mái hơn trước khi đến lượt. Từ một quan điểm kỹ thuật này có thể tạo cảm giác khách hàng “di chuyển” nhanh hơn.

Tuy nhiên, nguy cơ có thể xảy ra nếu như tất cả khách hàng sử dụng tùy chọn này. Nhưng, nếu như bạn không biết điều này sẽ không làm tổn thương bạn, phải không?

Chờ đợi để được hỗ trợ là điều mà khách hàng khá khó chịu, nhưng các công ty có thể làm dịu cảm giác này bằng cách đưa ra lựa chọn thay thế sáng tạo khiến khách hàng bận rộn mà quên đi. Trên phương diện là phương tiện triển khai hỗ trợ khách hàng.