Ai cũng biết quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến thành công của hoạt động kinh doanh, nhưng chẳng mấy người hiểu được tầm quan trọng của sự trung thành. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng 89% khách hàng ngừng giao dịch với một công ty sau khi phải trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng kém cỏi.

Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Hãy tinh tế với từng khách hàng của bạn!

Mặt khác, Bain & Co chỉ ra rằng một khách hàng có khả năng chuyển sang giao dịch với đối thủ cạnh tranh của bạn gấp bốn lần nếu vấn đề liên quan đến dịch vụ, chứ không phải là giá cả hay sản phẩm. Cạnh tranh là rất khắc nghiệt, và các khách hàng của bạn có thể không còn là khách hàng lâu dài nếu bạn không có những bước đi hiệu quả để thu hút khách hàng và bảo vệ sự trung thành của họ.

Để chỉ ra tầm quan trọng của việc duy trì một nền tảng khách hàng trung thành, MARKETING NẮNG XANH gửi tới bạn đọc 5 lời khuyên từ Guy Nirpaz, CEO của hệ thống chăm sóc khách hàng Totango.

1. Thường xuyên theo dõi hành vi khách hàng

Nếu bạn muốn giữ chân khách hàng về lâu về dài, bạn phải hiểu được cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm. Các công ty hàng đầu luôn biết rằng những ấn tượng ngắn ngủi không thể giữ chân được khách hàng. Thay vào đó, để khiến các hoạt động của mình thực sự có hiệu quả, họ tận dụng các khả năng linh hoạt để thu thập phản hồi đúng lúc, từ đó có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Trước khi phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu, công ty chia sẻ tài liệu Box đã nắm vững nghệ thuật phân tích dự báo để đảm bảo khách hàng của họ đang sử dụng đúng sản phẩm. Thông qua các hệ thống theo dõi đa dạng, Box hiểu rằng hệ thống đánh giá số lượng khách hàng sử dụng rồi dự kiến giá cả cho công ty đang hoạt động không hiệu quả.

Thông qua phản hồi đúng lúc, đội ngũ sản phẩm của Box nhận ra rằng ngày càng nhiều khách hàng muốn sử dụng Box “không chỉ như là một cơ sở sử dụng”. Sự hiệu chỉnh sản phẩm này có lẽ đã không diễn ra nếu đội ngũ của công ty không theo dõi sát sao ý muốn của khách hàng đúng thời điểm.

2. Hiểu giá trị bạn mang đến cho khách hàng, và duy trì nó

Các tương tác của khách hàng thường bị coi là hoạt động một lần. Nhưng nếu muốn thành công, bạn nhất thiết phải coi trải nghiệm của khách hàng là cuộc hành trình với một chuỗi dài các tương tác, liên tục tạo dựng sự trung thành.

Công ty Trader Joe nổi tiếng coi trọng khách hàng với việc liên tục đưa ra những phương pháp mới để khiến trải nghiệm mua sắm trở nên dễ dàng và thú vị. Các nhà nghiên cứu thị trường đồng ý rằng chiến lược của Trader Joe về thanh toán nhanh, chọn lọc sản phẩm, các khuyến mãi trên các mặt hàng được ưa thích như rượu, và một dãy thức ăn thử đã khiến khách hàng liên tục quay lại đây.

3. Ưu tiên khách hàng bằng cách hiểu ai cần quan tâm nhất

Dịch vụ vận chuyển hàng đầy triển vọng Instacart hiểu được cách thu hút khách hàng – và giữ chân họ. Họ gửi tin nhắn và email đúng thời điểm, giúp khách hàng cập nhật tình trạng vận chuyển. Sau khi bạn nhận được hàng, Instacart sẽ mời bạn chấm điểm cho trải nghiệm của mình theo thang từ 1 đến 5. Instacart tiếp tục gửi một email cá nhân tới mỗi khách hàng đã chấm điểm “5” và phản hồi mọi thắc mắc chỉ trong vòng 10 phút.

Một nghiên cứu gần đây đã khẳng định 42% khách hàng phàn nàn trên các phương tiện truyền thông đại chúng mong muốn nhận được phản hồi trong vòng 60 phút. Khi bạn đang có nhiều khách hàng, bạn phải biết khách hàng cần bạn chú ý đến điểm nào, từ đó bạn có thể phân chia thời gian vầ nguồn lực một cách hiệu quả.

Mỗi nhóm chăm sóc khách hàng nên có một hệ thống đánh giả cả phản hồi cá nhân và các hành vi khách hàng theo hoàn cảnh để thiết lập một danh sách ưu tiên các khách hàng cần theo dõi. Về cơ bản, danh sách này sẽ bao gồm những người dùng đang gặp rủi ro và cần sự trợ giúp của bạn, cũng như những người có quan hệ chặt chẽ nhất và sẵn sàng tiến lên cấp độ tiếp theo.

4. Liên hệ với khách hàng đúng thời điểm

Theo một nghiên cứu gầy đây do Totango tiến hành, 81% khách hàng sẵn sàng chi trả để có một trải nghiệm khách hàng chất lượng cao. Điều này chỉ ra rằng trải nghiệm quan trọng chẳng kém gì bản thân sản phẩm. Khi giữ liên lạc với khách hàng, bạn có thể đảm bảo họ đang nhận được mọi hỗ trợ cần thiết trước cả khi họ lên tiếng đề nghị.

Tính năng tuyệt vời nhất của "Thiết kế web chuẩn seo" là ngay khi bạn truy cập vào trang web của chúng tôi hệ thống sẽ tự động hiện một form để khách hàng có thể chủ động chọn thời gian để chúng tôi tư vấn dịch vụ cho khách hàng 

Tính năng này là minh chứng cho việc người dùng cần những tương tác được cá nhân hóa và đúng thời điểm.

5. Đừng giới hạn bản thân trong những hợp tác lớn

McKinsey báo cáo rằng 70% các trải nghiệm mua hàng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về cách họ được đối xử. Điều này nghĩa là việc đầu tư vào các khách hàng lợi nhuận thấp hơn có thể mang lại giá trị cao: giá trị của một khách hàng tăng dựa trên trải nghiệm của họ.

Ngày nay các công ty hàng đầu phục vụ một số lượng khách hàng khổng lồ, từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ cho đến các tập đoàn lớn, và không thể đánh giá thành công thu hút khách hàng thông qua những thấu kính quản lý khách hàng tự động – và không tự động – truyền thống. Hãy đảm bảo bạn đang theo dõi tất cả các khách hàng – chứ không chỉ những khách hàng lớn – để bảo đảm 100% người dùng của bạn thành công, được quan tâm và nhận được sự chăm sóc khi họ cần. Quyết định trung thành với công ty bạn hay chuyển sang một công ty đối thủ của một khách hàng thường phụ thuộc vào mức độ hỗ trợ mà họ nhận được. Số liệu từ Totango chỉ ra rằng 90% tỷ lệ từ bỏ thường là do sử dụng sản phẩm kém chất lượng. Bằng cách tập trung vào mọi khách hàng của mình – chứ không chỉ là một nhóm chọn lọc – bạn có thể đảm bảo tất cả người dùng đều có được các công cụ cần thiết để tận dụng triệt để mọi tính năng của sản phẩm.