Trong thời buổi cộng đồng online có sự kết nối siêu chặt và nhanh như hiện nay, khách hàng hoàn toàn có thể bộc lộ quan điểm của mình một cách tức thời. Và ảnh hưởng đến uy tín của một thương hiệu trong vòng vài giây. Cho nên việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt quan trọng hơn bao giờ hết.
Ứng dụng quản lý social media đã định hình việc kinh doanh của mình qua việ cung cấp dịch vụ khách hàng vượt mong đợi. Bởi vì họ tin rằng đây là điều cơ bản cho tất cả mọi thứ có liên quan đến việc kinh doanh của họ: từ marketing đến phát triển sản phẩm đến chăm sóc khách hàng và duy trì điều đó.
Việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng đã giúp hco Buffer có lượng khách hành chính thức cơ bản trên một triệu user. Nếu như bạn muốn lặp lại thành công của Buffer, thì dưới đây THIẾT KẾ WEB CHUẨN SEO gợi ý bạn số cách bạn có thể học từ Buffer để tạo nên những trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Buffer có dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nhưng họ không có nhân viên chăm sóc khách hàng. Thay vào đó, họ bỏ các chức danh tiêu chuẩn cho các vị trí dịch vụ khách hàng của họ và thay thế chúng bằng một cái gì đó tươi mới hơn. Ví dụ như “ “anh hùng mang lại niềm vui” ( Happiness Heroes), hay “ chiến sĩ cuối tuần” ( Weekend Warriors).
Việc làm dịch vụ khách hàng mang một ý nghĩa rất nghiêm túc, mà có thể tạo ra các rào cản đối với các công ty muốn thuê nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, dễ chịu và đáng tin cậy. Chức danh công việc của Buffer không tạo khoảng cách tiêu cực liên quan đến việc làm đại diện khách hàng cổ điển và tạo ra một góc nhìn mới về vị trí này.
Chức danh công việc cũng có thể ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên. Nó có thể có tác động trực tiếp đến tâm lý và khả năng thực hiện các nhiệm vụ công việc của họ. Để động viên team làm tốt nhất công việc của họ, Buffer tạo chức danh mới, tạo thành một kết nối tích cực hơn cho nhân viên của họ.
Việc làm dịch vụ khách hàng thường là những vị trí không có đặc quyền và bị đánh giá thấp, nhưng Buffer không đối xử với họ theo cách đó. Trong khi US News báo cáo rằng mức lương trung bình cho một đại diện dịch vụ khách hàng là chỉ hơn $ 30,000 một năm. Thì Buffer trả lương cho một vị trí tương tự bắt đầu từ $ 65,000 mỗi năm. Và đó chỉ là khởi đầu của những lợi ích, còn nhiều lợi ích khác nữa.
Nhân viên được cung cấp môi trường làm việc từ xa, một chiếc MacBook Air, sách Kindle, chính sách nghỉ không khắt khe, và cổ phần trong công ty. Có nhiều công ty đánh giá thấp vị trí đó, chỉ xem nhân viên chăm sóc khách hàng là người gác cổng cho họ. Nhưng Buffer đặt giá trị cao về vai trò và thưởng cho nhân viên của họ phù hợp.
Hãy tham khảo các bí quyết của Buffer. Ngừng ngay việc xem vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ là thứ yếu. Hãy đánh giá cao vai trò của họ và nâng tầm công việc của họ cũng như mang lại lợi ích cho họ xứng đáng hơn.
Thay vì dựa vào các diễn đàn cung cấp hỗ trợ khách hàng rộng rãi, Buffer lựa chọn trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua email. Giám đốc Happiness Officer Carolyn Kopprasch giải thích lý do tại sao. "Đơn giản, chúng ta không học bất cứ điều gì nếu khách hàng tìm thấy câu trả lời mình trên forum hoặc kiến thức cơ bản." Dịch vụ khách hàng tại Buffer không phải là về việc cung cấp trả lời câu hỏi và khiếu nại bằng đường tắt . Họ chào đón phản hồi của khách hàng và thông qua một quá trình năm giai đoạn, sử dụng nó như một cơ hội để cải thiện và định hình tương lai của sản phẩm của họ.
Khi phải dành nhiều thời gian và công sức để trả lời riêng từng từng vấn đề của khách hàng, Buffer nhìn thấy giá trị trong việc sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng như là ý kiến tham khảo. Chứ không phải là khiếu nại vô ích hay sự nhầm lẫn.
Buffer biết rằng cách thức truyền đạt là tất cả khi tương tác với khách hàng. Vì vậy họ có một hướng dẫn chi tiết về cách truyền đạt bao gồm thực hành tốt nhất để giao tiếp thông qua các phương tiện truyền thông xã hội và email.
Buffer nói rằng: "Chúng tôi rất biết ơn đối với các khách hàng của chúng tôi. Chúng tôi có sự tôn trọng lớn cho họ. Chúng tôi lắng nghe. Chúng tôi sẵn sàng đối thoại. Chúng tôi luôn sẵn sàng bên họ. "
Hướng dẫn đưa ra danh sách lời khuyên để cung cấp hướng dẫn, xin lỗi khách hàng. Hướng dẫn của Buffer chuyên về làm sao tạo ấn tượng thân thiện, hữu ích và khiêm tốn với khách hàng.
Vào thời điểm khách hàng dễ dàng nhanh chóng viết bình luận gay gắt và ngừng một dịch vụ tại một thời điểm nào đó ngay lập tức. Thì việc hỗ trợ khách hàng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy bạn hãy thực hiện cách chăm sóc khách hàng hiệu quả để không xảy ra tình trạng khách hàng phàn nàn trên social media hay bất kỳ phương tiện truyền thông nào.
