×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"
Thiết kế web chuẩn seo
×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"

Lý do khách hàng không hài lòng với cách khắc phục lỗi của bạn

Ngày nay, với sự phát triển của mạng xã hội, một khách hàng tức giận có thể khiến sự nghiệp của bạn tiêu tan trong nháy mắt. Vậy làm sao để khách hàng hai lòng với cách bạn khắc phụ lỗi? THIẾT KẾ WEB CHUẨN SEO chỉ ra các lý do phổ biến khiến khách hàng không hài lòng và cách khắc phục

Lý do khách hàng không hài lòng: Tại sao khách hàng không hài lòng?

Tại sao khách hàng không hài lòng?

Tương tác không hiệu quả

Bất kể khách hàng có nhu cầu gì khi tìm đến công ty, họ vẫn muốn các tương tác được thực hiện dành riêng cho họ: với tên riêng, nhanh và hiệu quả nhất có thể. Lý do của việc tương tác thiếu hiệu quả không nằm ở việc các đại diện khách hàng không đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề hay khiến khách hàng không hài lòng. Khi nhiều khách hàng cần đến sự trợ giúp hơn, sẽ rất dễ để quá trình tương tác và khắc phục vấn đề kết thúc với việc kết nối bị ngắt và tiêu tốn thời gian.

Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất qua các kênh

Cung cấp dịch vụ khách hàng đơn lẻ là một điểm trừ dành cho thương hiệu. Nếu bạn thường trả lời câu hỏi bằng email và có một trang fanpage Facebook, khách hàng có thể muốn bạn trả lời đồng thời qua Facebook nhanh chóng và đúng giọng điệu như khi bạn sẽ làm qua email.

Họ kỳ vọng được nghe những câu trả lời chính xác bất kể qua kênh nào mà họ lựa chọn để kết nối với bạn. Ví dụ, khách hàng không hài lòng nếu nền tảng họ ưa dùng là mạng xã hội nhưng bạn lại chọn cách gọi điện thoại trực tiếp và điều này đôi khi khiến họ cảm thấy phiền toái.

Thiếu tính cá nhân hóa

Các công ty thường có nền tảng khách hàng khá lớn và có xu hướng áp dụng việc chăm sóc khách hàng đồng nhất để tiết kiệm thời gian và công sức. Tuy nhiên, khách hàng lại đòi hỏi được chăm sóc một cách cá nhân hóa khi họ liên lạc với công ty.

Nếu họ là những khách hàng tuyệt vời, sẵn sàng dành một khoản tiền lớn mua sắm hay hào hứng trở thành người tiên phong mua dòng sản phẩm mới mà công ty vừa phát triển, họ muốn được đối xử xứng đáng. Một số khách hàng khác lại chỉ muốn được phản hồi nhanh chóng, không cần đến việc xây dựng mối quan hệ. Những công ty tốt nhất học cách khác biệt dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa.

Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động

Khách hàng muốn mua sản phẩm từ những công ty luôn hiểu rõ sở thích của họ. Điều này được chứng minh bằng cách thông báo cho khách hàng về các vấn đề hoặc ưu đãi trước khi khách hàng phải cất tiếng hỏi. Họ muốn có những người cộng sự. Họ muốn được thông báo nếu xảy ra bất cứ điều gì khác thường, bất tiện hay có một ưu đãi cực tốt.

Khắc phục tình trạng khách hàng không hài lòng 1. Nhất quán cách cư xử giữa quản lý – nhân viên và nhân viên – khách hàng

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, lãnh đạo hay quản lý, hãy nhớ rằng nhân viên của bạn đối xử với khách hàng theo cách mà bạn làm với họ. Tự hỏi bản thân những câu sau:

  • Bạn có chào nhân viên của mình mỗi ngày?
  • Bạn có lịch sự khi giải quyết vấn đề với họ?
  • Bạn có nỗ lực hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ?
  • Bạn có thực sự lắng nghe họ nói?

Dịch vụ khách hàng phản ánh tư duy quản lý của lãnh đạo lên nhân viên, do đó hãy tuân thủ theo nguyên tắc vàng: đối xử với nhân viên theo cách bạn muốn được nhận và luôn ý thức được rằng, tác động của cách đối xử ấy sẽ luôn có ở xung quanh bạn. Quy tắc, quy trình hay chính sách được ban hành qua các kênh phải giống nhau. Nếu bạn thay đổi một điều, những yếu tố khác cũng cần thay đổi nhằm đảm bảo rằng khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ đồng nhất.

 Đưa khách hàng tới giải pháp

Điều này có thể thực hiện bằng cách đặt ra các câu hỏi. Ví dụ:

  • Chúng tôi có thể làm gì để giúp bạn giải quyết vấn đề?
  • Bạn nghĩ rằng vấn đề nằm ở đâu?

Sẽ có những rủi ro nhất định đối với câu hỏi mở như thế này, nhưng phần lớn mọi người chỉ muốn vấn đề của họ và được giải thích mà không cần tới những hành động xa hơn. Tình huống tệ nhất là khi khách hàng đòi hỏi một thứ mà bạn không thể đáp ứng. Trong trường hợp này, bạn có thể nói: “Tôi rất đề cao việc bạn tìm tới tôi để giúp bạn làm việc đó. Tuy nhiên, không may là việc đó nằm ngoài thẩm quyền của tôi. Điều tôi có thể làm là…”. Đừng quên theo sát những lời hứa mà bạn đã nói với khách hàng.

Đồng cảm

Sau khi lắng nghe vấn đề từ phía khách hàng một cách toàn diện và kĩ càng, đây là lúc bạn tỏ rõ sự đồng cảm của bạn thân với họ. Sự đồng cảm rất quan trọng và phải đến trước lời xin lỗi, nếu không khách hàng sẽ rất dễ cảm thấy họ không được tôn trọng và lời xin lỗi chỉ mang tính chất chiếu lệ.

Nếu sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hay quy trình thanh toán của bạn gặp vấn đề, hãy tỏ rõ sự đồng cảm với khách hàng. Ngay cả khi bạn cảm thấy người sai là khách hàng, bạn vẫn cần khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Mặc dù không dễ, nhưng đây chính là mấu chốt quyết định bạn có dịch vụ khách hàng hoàn hảo hay không.

Cung cấp biện pháp khả thi

Việc này nhằm giải quyết những vấn đề đã được thảo luận giữa đại diện dịch vụ khách hàng và khách hàng ở bước 3. Hãy chắc chắn là bạn đảm trách được nhiệm vụ giải quyết vấn đề và theo dõi sát khách hàng để họ biết vấn đề của mình đang được giải quyết.

Trong một số tình huống nhất định, các hành động khắc phục cụ thể sẽ được yêu cầu hoặc giải pháp có thể không dễ để tìm ra. Đối với phần lớn mọi người, khi bạn lắng nghe họ, đồng cảm theo đúng cách và bày tỏ sự nỗ lực để sửa chữa, họ sẽ bình tĩnh trở lại và bạn hoàn toàn có thể “hô biến” khách hàng giận dữ trở nên trung thành.

Khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe

Tất cả những lời phàn nàn đều có một điểm chung: điều gì đó đáng lẽ phải xảy ra nhưng cuối cùng đã không thành. Sản phẩm không hoạt động, người sửa chữa không xuất hiện theo lịch hẹn, kỳ vọng không được đáp ứng. Trong bất cứ tình huống nào, khách hàng cũng sẽ đều cảm thấy không thoải mái với sự phiền toái mà họ gặp phải. Khi vấn đề đủ lớn đến mức họ phải tìm đến công ty, họ đang rất thất vọng.

Nếu bạn phản hồi tới khách hàng không hài lòng bằng cách ngay lập tức cố gắng tìm giải pháp, điều này có thể đem đến tác dụng ngược và khiến khách hàng thất vọng hơn. Khách hàng lúc này đang không hài lòng hoặc rất tức giận, dễ bị kích động, do đó điều đầu tiên bạn nên làm là đưa họ vào tình thế dễ thỏa hiệp hơn.

Thông thường, một khách hàng không hài lòng thực sự quan tâm nhiều hơn về cảm giác có được thấu hiểu hay không. Tuy nhiên, nếu bạn ngay lập tức tìm kiếm giải pháp, họ sẽ cảm thấy bạn không dành nhiều thời gian để thực sự lắng nghe vấn đề của họ. Do đó, ngay cả khi vấn đề đó rất thông thường, hãy dành thời gian khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. Bạn có thể làm được điều này bằng cách nói những câu như: “Chúng tôi biết là bạn đã cảm thấy rất phiền phức khi phải mang về nhà một sản phẩm mà sau đó bạn nhận ra rằng nó không phù hợp với nhu cầu của bạn”.

Không ai có thể thành thật hơn một khách hàng không hài lòng. Nói chuyện một cách chân thành với họ không những giúp xoa dịu sự bực bội họ đang gặp phải mà còn là một cơ hội tốt để bạn tìm kiếm insight giá trị. Hãy biến dịch vụ khách hàng chủ động trở thành một đầu mục bắt buộc trong việc quản lý. Bất kể đây là công việc của một người/ một nhóm người, họ vẫn phải chịu trách nhiệm về các tin nhắn đều đặn tới khách hàng. Giữ lại các dữ liệu về thứ khách hàng ưa thích, quá trình mua hàng của họ và thông tin cá nhân thu thập được trong các đoạn hội thoại. Sử dụng chúng để các tương tác tương lai mang tính cá nhân hóa nhiều hơn.

Bạn có thể tích hợp live chat vào website để lưu trữ thông tin cơ bản của khách hàng như email, số điện thoại, thời gian online hay lịch sử truy cập. Từ những dữ liệu này, bạn có thể dễ dàng kết nối và lắng nghe khách hàng, để họ bày tỏ vấn đề và giải quyết nhanh chóng hơn.

Khắc phục khách hàng không hài lòng trong thực tế

Hãng pizza Domino’s đã từng bị đem ra chế giễu bởi nhiều khách hàng phàn nàn rằng chiếc pizza của họ có vị không khác gì bìa các tông. Công ty này cùng với nhà hàng Chuck E. Cheese xếp bét bảng trong khảo sát về khẩu vị ưa thích của khách hàng thực hiện bởi Brand Keys năm 2009.

Khắc phục khách hàng không hài lòng trong thực tế

Domino’s đã lắng nghe các khách hàng không hài lòng và phản hồi bằng cách thay đổi công thức. Họ khuyến khích người tiêu dùng cũng như các blogger chuyên về ẩm thực thử các vị pizza mới và để lại đánh giá thông qua mạng xã hội. Hành động minh bạch, sẵn sàng chấp nhận chỉ trích và sửa đổi này đã khiến cho mọi người có cái nhìn thiện chí hơn với Domino’s. CEO của Domino’s Patrick Doyle đã nhấn mạnh trong một văn bản chính thức rằng họ lắng nghe những lời phê bình: “Bạn có thể lựa chọn suy sụp tinh thần bằng những bình luận tiêu cực hoặc sử dụng nó để khiến bạn cảm thấy hứng thú bắt tay vào làm một chiếc pizza ngon hơn. Chúng tôi  chọn cách thứ hai”.

Ở đây, Domino’s lắng nghe khách hàng và cũng chính khách hàng là người quyết định vị pizza mới của họ có được tung ra thị trường hay không. Domino’s đã đúng khi khéo léo làm thỏa mãn khách hàng không hài lòng, khiến họ cảm thấy quan trọng như là một phần không thể thiếu của thương hiệu.

Lý do khách hàng không hài lòng VỚI CÁCH KHẮC PHỤC LỖI CỦA BẠN. Ngày nay, với sự phát triển của mạng xã hội, một khách hàng tức giận có thể khiến sự nghiệp của bạn tiêu tan trong nháy mắt. Vậy làm sao để khách hàng hai lòng với cách bạn khắc phụ lỗi?
4.85 sao của 1408 phiếu bầu
Lý do khách hàng không hài lòng
Lý do khách hàng không hài lòng
Dịch vụ khách hàng 090.696.7056 093.784.1299 243 Huỳnh Văn Bánh, Phường 12, Q. Phú Nhuận, HCM

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Lợi ích của chăm sóc khách hàng
Tại sao phải chăm sóc khách hàng? Lợi ích của chăm sóc khách hàng
Hãy nhìn lại xung quanh đi! Có những cửa hàng treo biển rất lớn: “Chất lượng hàng đầu”. Nhưng khi vào cửa hàng, chúng ta chưa thấy chất lượng đâu nhưng thấy nhân viên hống hách, không nhiệt tình tư vấn. Ta liền kết luận: “Tôi...
Xây dựng niềm tin cho khách hàng online Niềm tin thương hiệu là gì
Xây dựng niềm tin cho khách hàng online Niềm tin thương hiệu là gì
Muốn khách hàng tìm đến bạn, trước hết bạn phải làm cho họ tin tưởng bạn. Họ cần có niềm tin rằng thông điệp của bạn luôn chính xác, bạn không phải là kẻ “treo đầu dê, bán thịt chó” và nếu có bất cứ sự cố gì, bạn sẽ hỗ trợ họ hết mình.
Phát triển việc kinh doanh thông qua khách hàng cũ hiệu quả
Phát triển việc kinh doanh thông qua khách hàng cũ hiệu quả
Gửi cho khách hàng thân thiết của bạn thiệp chúc mừng sinh nhật, thiệp chúc mừng nhân các dịp lễ lớn… Quà tặng này sẽ là một công cụ theo dõi tuyệt vời. Bạn không cần phải chi ra một khoản phí lớn, hãy sử dụng sự sáng tạo...
4 cách để giữ được lòng tin của khách hàng iềm tin của khách hàng
4 cách để giữ được lòng tin của khách hàng iềm tin của khách hàng
Điều đầu tiên khách hàng sẽ làm khi đánh giá sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, là cân nhắc có nên tin  công ty bạn hay không. Giành được lòng tin có thể khó khăn vào lúc đầu, bởi vì họ chưa có cơ sở nào cả. tuy nhiên,...
Xây dựng doanh nghiệp lấy khách hàng hay lấy doanh số làm trung tâm
Xây dựng doanh nghiệp lấy khách hàng hay lấy doanh số làm trung tâm
Sự khác biệt giữa lấy doanh số làm trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm. Lấy doanh số làm trung tâm (Sales Centricity, hay còn gọi là Product Centricity) tập trung vào hai mục tiêu chính là: đạt được doanh số và tăng thị phần. Điều này...
Giải pháp tăng lượng khách hàng bằng Traffic
Giải pháp tăng lượng khách hàng bằng Traffic
Để giúp bạn tăng lượng truy cập cho các cửa hàng trực tuyến, chúng tôi đã đưa ra một danh sách 5 chiêu chiến thuật tác động đến lưu lượng truy cập vào cửa hàng trực tuyến của bạn.
Viết những thứ khách hàng quan tâm không nên đi tìm sự hoàn hảo
Viết những thứ khách hàng quan tâm không nên đi tìm sự hoàn hảo
Trước khi bạn viết những thứ khách hàng quan tâm, bạn phải trả lời được câu hỏi: Khách hàng ngày nay mong muốn điều gì? MARKETING NẮNG XANH không thể giải đáp được nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà bạn đang hướng tới....
Cần phải làm sao nếu mất khách hàng? Mất khách hàng bạn cần phải làm gì?
Cần phải làm sao nếu mất khách hàng? Mất khách hàng bạn cần phải làm gì?
Khảo sát chỉ số thiện cảm khách hàng NPS cung cấp cho bạn một cái nhìn sâu sắc về sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp và từ đó, cung cấp thêm cho bạn những căn cứ trước khi đưa ra quyết định mang tính chiến lược...
Hướng dẫn cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả
Hướng dẫn cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả
Bạn có thể sẽ tự hỏi: “Liệu một biểu mẫu, bạn yêu cầu khách ghé thăm khai báo bao nhiêu thông tin là vừa đủ?”. Không có câu trả lời tuyệt đối chính xác nào cho câu hỏi nào của bạn, tuy nhiên sự cân bằng tốt nhất là bạn chỉ thu thập những thông tin bạn thực sự cần.
093.784.1299
Mục lục