×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"
×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"

Bí quyết giữ chân khách hàng không bỏ ngang khi đang mua hàng

Một số trang web yêu cầu người mua phải đăng ký trước khi có thể mua một sản phẩm. Hầu hết các khách hàng thường háo hức khi tìm thấy sản phẩm và muốn mua nó ngay lập tức. Họ có thể không có bất kỳ sự trung thành nào đối với các trang web mua sắm này. Họ chỉ muốn mua hàng. Nếu buộc khách hàng phải trải qua các bước phức tạp và mất thời gian để hoàn thành việc mua hàng thì sẽ làm phản tác dụng.

Thật tiếc khi thấy một trang web tuyệt vời, một sản phẩm tuyệt vời, và một công ty lớn lại hoàn toàn thất bại trong một bước duy nhất – đó là quá trình thanh toán. Các nhà Marketing luôn phàn nàn về tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng của người mua. Họ đã mất rất nhiều công sức để thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn và thật đáng buồn nếu quy trình thanh toán làm hỏng toàn bộ công sức này.

Bí quyết giữ chân khách hàng không bỏ ngang khi đang mua hàng

Thiết kế một quy trình thanh toán hợp lý là điều không dễ dàng. Việc này đòi hỏi rất nhiều mã hóa thông minh, API, tích hợp, và sự suy tính cẩn thận. Nhưng đó là điều cần thiết nếu bạn muốn tạo ra doanh số và giảm bớt tỷ lệ từ bỏ mua hàng của khách hàng. Bạn phải tối ưu hóa quá trình thanh toán. Hãy cùng MARKETING NẮNG XANH thảo luận về các sai lầm trong quy trình thanh toán và làm thế nào để tránh được những sai lầm này.

1. Không tối ưu hóa thanh toán trên thiết bị di động

Đã đến lúc cần quan tâm nhiều hơn đến người mua trên thiết bị di động, và cung cấp cho họ một số tiện ích. Hiện nay có nhiều người mua sắm trên thiết bị di động hơn, và họ muốn sử dụng điện thoại thông minh của mình để mua sắm trực tuyến. Đáng tiếc là nhiều nhà bán lẻ có một quy trình thanh toán chưa đáp ứng đối với thiết bị di động. Và trớ trêu thay, những nhà bán lẻ này lại tự hào về các trang web được thiết kế mang tính đáp ứng cao của mình. Nhưng một trang web mang tính đáp ứng cao có lợi ở điểm nào nếu nó làm khách hàng của bạn nản chí trong quá trình thanh toán? Người dùng thậm chí còn không thể mua sản phẩm của bạn!

Một quy trình thanh toán được tối ưu hóa hoàn toàn trên điện thoại di động sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng của bạn một cách đáng kể.

2. Cung cấp mã khuyến mãi trong quá trình thanh toán của bạn

Một trong những lý do khiến người dùng từ bỏ giỏ hàng của họ vì họ đang tìm kiếm một phiếu giảm giá.

Sau đây là những dữ liệu vào thời điểm này. Những số liệu thống kê này là từ nghiên cứu của PayPal và Comscore. Hãy chú ý từ điểm thứ 3 trở xuống:

  • So sánh giữa các cửa hàng: 37%
  • Không đủ tiền mua: 36%
  • Muốn tìm phiếu giảm giá: 27%
  • Muốn mua tại cửa hàng offline: 26%
  • Không thể tìm được phương thức thanh toán thích hợp: 24%
  • Mục không sẵn sàng khi thanh toán: 23%
  • Không tìm được sự hỗ trợ cho khách hàng: 22%
  • Lo ngại về vấn đề bảo mật: 21%

Nhưng tại sao họ lại đi tìm một phiếu giảm giá? Bởi vì chi tiết nào đó trong quá trình thanh toán nhắc nhở họ rằng có thể có một phiếu giảm giá sẵn có cho họ.

Và đây là cách hoạt động của điều này:

  • Người dùng đặt một món hàng trong giỏ hàng của họ và đi thanh toán
  • Tại một thời điểm trong quá trình thanh toán, họ thấy một mục hỏi về một “thẻ ưu đãi” hoặc “mã giảm giá.”
  • Người dùng cảm thấy việc mua hàng sẽ có lợi hơn nếu tìm thấy mã giảm giá.
  • Họ mở một tab mới trong trình duyệt của họ và tìm kiếm phiếu giảm giá.
  • Họ bị phân tâm, và không trở lại giỏ mua hàng của họ. Hoặc có thể là họ thất vọng vì không thể tìm thấy một mã giảm giá, và cố gắng tìm sản phẩm ở một nơi khác.

Dưới đây là một ví dụ nổi bật cho thấy mã giảm giá có thể làm phản tác dụng đối với quá trình thanh toán của bạn. Thay vì tạo sự tin tưởng, nó có thể làm điều trái ngược lại. Nó phá bỏ niềm tin vào mức giá mà họ nhận được, và khuyến khích họ từ bỏ.

Hãy xem ví dụ dưới đây:

Giỏ mua hàng của Cabela’s hỏi tôi về một mã khuyến mãi, và đặt tùy chọn này trên nút thanh toán. Đây là một tín hiệu cho thấy tôi có thể có thể tìm thấy một lựa chọn có giá tốt hơn ở một nơi khác.

Cung cấp mã khuyến mãi trong quá trình thanh toán của bạn

Tốt hơn là loại bỏ các mã khuyến mãi hoàn toàn, hoặc để ẩn tùy chọn mã khuyến mãi dưới nút thanh toán hoặc với một link liên kết nhỏ. Nếu người dùng có một mã khuyến mãi, họ sẽ truy cập vào link đó.

3. Yêu cầu đăng ký thành viên hoặc các trì hoãn mua hàng khác

Một trong những sai lầm tồi tệ nhất trong thanh toán là một quy trình lâu và phức tạp.

Một số trang web yêu cầu người mua phải đăng ký trước khi có thể mua một sản phẩm. Hầu hết các khách hàng thường háo hức khi tìm thấy sản phẩm và muốn mua nó ngay lập tức. Họ có thể không có bất kỳ sự trung thành nào đối với các trang web mua sắm này. Họ chỉ muốn mua hàng. Nếu buộc khách hàng phải trải qua các bước phức tạp và mất thời gian để hoàn thành việc mua hàng thì sẽ làm phản tác dụng.

Một số trang web thậm chí còn tệ hơn – nó ngăn tất cả các nội dung đối với người dùng không đăng ký. Bạn thậm chí không thể cho một món hàng vào trong giỏ hàng của bạn mà không tham gia một bài trắc nghiệm hoặc tham gia vào trang web.

JustFab là một ví dụ về trang web đã thực hiện điều này. Khi bạn chọn một sản phẩm, bạn buộc phải tham gia một bài trắc nghiệm dài. Trong thời điểm này, sau 8 trang màn hình, thường thì người dùng chỉ đi được khoảng 80% chặng đường thông qua bài trắc nghiệm. Họ thậm chí không thể xem sản phẩm, chứ chưa nói là để sản phẩm vào giỏ hàng của họ.

Yêu cầu đăng ký thành viên hoặc các trì hoãn mua hàng khác

Giải pháp: hãy cho phép người dùng thanh toán như một người khách, và cung cấp cho họ lựa chọn trở thành thành viên trang web.

4. Lạm dụng Upsells (bán gia tăng cho sản phẩm – bán thêm)

Mọi nhà bán lẻ đều muốn khách hàng mua thêm để tăng giá trị đơn hàng (upsells). Nhưng một số trang thương mại điện tử lại thực hiện không đúng phương pháp.

Các upsells hiển thị rải rác trong quá trình thanh toán. Khi tôi thử chọn các upsells dịch vụ phần mềm, tôi đã thực sự sốc khi thấy có quá nhiều upsells xuất hiện, khi tội càng chọn nhiều upsells thì tôi lại càng mua nhiều. Khi tôi đã sẵn sàng để thanh toán thì tổng giá trị đơn hàng của tôi đã lên đến $1,441. Trong khi mục đích của tôi chỉ là mua một tên miền (domain) với giá $0.99

Đây chính xác là một loại upsells được đưa vào một cách bừa bãi – là một sai lầm chính đối với giỏ hàng.

Bạn có thể tham khảo cách mà Bluehost cung cấp các upsells của họ. Đây là một phần của trang thanh toán và upsells được cung cấp một cách kín đáo.

Lạm dụng Upsells (bán gia tăng cho sản phẩm – bán thêm)

5. Tính thêm phụ phí

Phụ phí cũng là một điều làm hủy hoại quá trình thanh toán.

Tính thêm phụ phí

Bất cứ lúc nào bạn thêm phí phụ, thậm chí là phí vận chuyển, tức là bạn đang gây ảnh hưởng xấu cho quá trình thanh toán. Người dùng nhìn thấy mức giá mà bạn đã liệt kê trên trang web của bạn, họ nghĩ, mong đợi và sẵn sàng chi trả với mức giá đó. Và khi họ thấy các chi phí được thêm vào, họ cảm thấy như đã bị bạn lừa. Bạn đã thành công trong việc làm khách hàng từ bỏ giỏ hàng.

6. Không có các dấu hiệu đáng tin tưởng

Sự tin tưởng là rất quan trọng đối với bất kỳ môi trường thương mại điện tử nào.

Khi khách hàng lấy ví tiền ra, sẵn sàng mua và chuẩn bị trả tiền, họ cần được đảm bảo những điều sau:

  • Họ không bị thu quá số tiền phải trả
  • Việc thanh toán là an toàn
  • Trang web sẽ không bị phá bỏ
  • Các thông tin của họ không bị ảnh hưởng
  • Bạn là một doanh nghiệp đáng tin cậy
  • Họ chắc chắn sẽ nhận được đúng sản phẩm mà họ đã lựa chọn
  • Họ sẽ nhận được thông tin xác nhận từ doanh nghiệp của bạn

Sự tin tưởng được ví như điều kiện đủ để hoàn thành việc bán hàng. Nếu bạn có thể tạo thêm những biểu hiện đáng tin cậy, điều khoản về bảo hành, hoặc các sự đảm bảo khác tại các thời điểm trong quá trình thanh toán, bạn sẽ đảm bảo được sự tin tưởng của người mua.

7. Không cung cấp tiến trình của việc thanh toán

Có một số quy trình thanh toán rất dài và phức tạp. Chúng ta cũng đã từng trải qua điều này và cảm thấy rất khó chịu khi phải điền vào quá nhiều mẫu, đi quá nhiều bước, làm quá nhiều thủ tục.

Hãy cho khách hàng biết họ đang ở đâu của lộ trình thanh toán. Mọi thứ sẽ rõ ràng hơn, khách hàng cũng sẽ kiên nhẫn hơn.

Có vài cách để bạn thưc hiện điều này từ góc độ thiết kế – các thanh bar, danh sách được đánh số, v.v..

8. Hạn chế phương thức thanh toán

Bạn muốn mở rộng việc kinh doanh của bạn đến với nhiều người hơn? Vậy thì hãy cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán hơn cho người mua.

PayPal được ví như người khổng lồ trong ngành công nghiệp thanh toán trực tuyến. Nếu bạn không cho phép người mua thanh toán qua Paypal, điều này đồng nghĩa với việc bạn đang làm mất đi một lượng khách hàng rất lớn. Khi ngành công nghiệp ví điện tử mở rộng, nền tảng thanh toán trực tuyến phát triển nhanh chóng, thì bạn sẽ cần phải trở nên linh hoạt hơn với các lựa chọn trong thanh toán.

Tóm lại

Hầu hết các nhà Marketing dành nhiều công sức cho các trang đích (landing page), trang chủ, các nút kêu gọi hành động (CTA), các nút khác…

Điều này thật sự rất tuyệt vời, tôi khuyên bạn nên sử dụng nó. Nhưng cũng đừng bỏ qua quá trình thanh toán.

Đây là điểm mấu chốt để một website thương mại điện tử thành công.

Bạn muốn===>Tìm hiểu thêm
Bí quyết giữ chân khách hàng không bỏ ngang khi đang mua hàng. Một số trang web yêu cầu người mua phải đăng ký trước khi có thể mua một sản phẩm. Hầu hết các khách hàng thường háo hức khi tìm thấy sản phẩm và muốn mua nó ngay lập tức.
4.75 sao của 1876 phiếu bầu
Giữ chân khách hàng không bỏ ngang khi đang mua hàng
Giữ chân khách hàng không bỏ ngang khi đang mua hàng
Dịch vụ khách hàng Liên hệ Liên hệ Liên hệ

BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ

Thúc đẩy khách hàng quyết định mua hàng mua sản phẩm
Thúc đẩy khách hàng quyết định mua hàng mua sản phẩm
Hãy bắt đầu bằng cách cho khách hàng thấy lợi ích khi sử dụng sản phẩm thay vì chỉ nêu lên những đặc điểm thông thường. Bên cạnh đó, bạn nên cho khách hàng thấy những kết quả tích cực họ nhận được khi mua sản phẩm của...
Trình duyệt có khả năng ảnh hưởng thế nào đến mua hàng online
Trình duyệt có khả năng ảnh hưởng thế nào đến mua hàng online
Trong số các doanh nghiệp, Lazada đã tiên phong trong việc bắt tay với nhà cung cấp trình duyệt di động UC Browser của tập đoàn Alibaba. Chương trình định mệnh danh là “con sóc” cho các smartphone chạy hệ điều hành Android do tốc độ truy cập web và tải dữ liệu nhanh.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Điều hành một doanh nghiệp nhỏ không phải chuyện dễ dàng. Thường thì có nhiều việc phải quản lý, mà nguồn lực lại có hạn. Một người phải đóng nhiều vai trò, làm việc đa nhiệm, thời gian thì vô cùng có giá trị, nhưng rất hạn...
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ...
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Để có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất qua email thương mại điện tử, hãy cố gắng tìm hiểu và phân tích để biết được khách hàng của bạn đang thực sự cần gì. Đừng chỉ đơn giản là mời khách hàng trở lại mua hàng của...
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn (như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng).
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Khi khách hàng nhận được yêu cầu để lại nhận xét, họ thường không muốn phải bấm vào nhiều liên kết để làm điều đó. Cho phép khách hàng của bạn viết và gửi bài đánh giá từ email yêu cầu. Bạn có thể tìm kiếm một giải pháp để tự động hóa quá trình này.
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Nhận được đánh giá xấu là hầu như không thể tránh khỏi và sẽ xảy ra với hầu hết các doanh nghiệp. Nguyên tắc đầu tiên cần nhớ là đừng hoảng sợ. Đáp ứng bốc đồng theo tình cảm là một công thức cho thảm họa. Phản hồi...
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bạn nói rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề là một chuyện, còn bạn có thực sự làm việc đó là chuyện khác. Bạn phải tôn trọng cam kết của mình về việc khiếu nại của khách hàng. Nếu bạn không thể khắc phục sự cố, cung cấp...
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Các dịch vụ ngày nay đã được nâng lên, trung bình là không còn đủ tốt - đó là lãng quên. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi cụ thể về trải nghiệm của họ, lắng nghe và sau đó hỏi ý kiến của họ những gì bạn có thể làm để chăm sóc họ tốt hơn vào những lần tiếp theo.
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Khi bạn nói chuyện với ai đó, đặc biệt là ở nơi đông người hay khu vực ồn ào, hãy chỉ dành hết chú ý đến họ. Nếu bạn cảm thấy bị phân tán hay không thể nghe họ nói rõ, nhắc họ chuyển đến một khu vực yên tĩnh hơn. Hãy tập...
Mục lục