×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"
×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"

Tối ưu hóa trải nghiệm theo chân hành trình của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng bao gồm tâm lý học và cảm xúc trong quá trình mua sắm chứ không chỉ đơn thuần thuộc về lý trí. Cải thiện cảm xúc sẽ giúp cho khách hàng có được trải nghiệm cuối cùng tốt hơn và rất có thể bạn sẽ khám phá được những khía cạnh khác của khách hàng chưa từng được biết đến trước đó.

Danh sách Tối ưu hóa trải nghiệm theo chân hành trình của khách hàng

Tối ưu hóa trải nghiệm theo chân hành trình của khách hàng

Ngày nay, marketing đồng nghĩa với việc bạn phải có một mối liên kết có tính cá nhân đối với khách hàng. Trước đây, quảng cáo và marketing thường chỉ dựa trên những dữ liệu nhân khẩu học, điều này không thực sự đáp ứng được mục đích trên.

Với những công cụ hiện đại hơn và nguồn thông tin tốt hơn, trước khi bắt tay vào một chiến lược kinh doanh, các công ty giờ đây có thể vạch ra một bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) chính xác. Điều này sẽ giúp họ có thể triển khai hoạt động tiếp thị trực tiếp và tiếp thị lại ở những nơi có nhiều ảnh hưởng nhất.

Khách hàng không mua sản phẩm của bạn ngay mà sẽ thông qua một chặng đường dài ngắn khác nhau

Khách hàng không mua sản phẩm của bạn ngay mà sẽ thông qua một chặng đường dài ngắn khác nhau

Tại sao chúng ta lại có xu hướng tập trung nhiều vào trải nghiệm khách hàng? Có phải bạn nghĩ rằng một sản phẩm tuyệt vời sẽ tự nó chứng minh được chất lượng bất kể công ty làm marketing như thế nào hay tiếp cận trải nghiệm khách hàng ra sao? Tuy nhiên, điều này không thực sự đúng.

Những sản phẩm vượt trội thường phải đi một hành trình rất xa mới có thể thỏa mãn được khách hàng cũng như có được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Khách hàng ngày nay thường phải lựa chọn giữa nhiều nhà cung cấp trong cùng một mặt hàng, do đó trải nghiệm khách hàng là điều duy nhất khiến một thương hiệu vượt lên trên đối thủ trên thị trường cạnh tranh ngày một khốc liệt.

Ví dụ, mọi người thường thích những chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh hay cửa hàng tạp hóa bởi cảm giác hài lòng khi mua sắm tại đó. Bạn chọn KFC thay vì Lotteria, bạn gật đầu trước Circle K thay cho Shop&Go không hoàn toàn là do chất lượng ở Lotteria hay Circle K tốt hơn mà vì bạn cảm thấy ưng ý khi mua đồ tại những nơi này hơn. Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể khiến khách hàng rút ví dễ dàng hơn ngay cả khi giá cả nhỉnh hơn chút đỉnh. “Khách hàng là thượng đế” và nhiệm vụ của thương hiệu là phải làm sao để khiến khách hàng cảm thấy tiêu chí này là đúng thay vì ngược lại.

Nếu bạn có thể đem tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, khách hàng còn có thể làm marketing thay bạn. Trong trường hợp bạn hiểu cách khách hàng tìm đến bạn, sẽ dễ dàng hơn rất nhiều để thực hiện các hoạt động marketing có hiệu quả thu hút những người xung quanh họ thay vì chỉ dựa trên những phỏng đoán cảm tính. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là cách đầu tư không bao giờ lỗ.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Hãy bắt đầu với những gì bạn biết về khách hàng ở thời điểm hiện tại, và quay ngược trở lại để hiểu về những điều đã thúc đẩy khách hàng hành động, lên kế hoạch, khám phá “điểm đau” của khách hàng và cách để chạm vào đó. Bạn có thể hệ thống hành trình khách hàng theo nhiều cách nhưng các bước cơ bản cần có là:

  • Phác thảo tính cách khách hàng. Trước khi bắt tay vào thực hiện bắt cứ chiến dịch marketing nào, hãy chắc chắn rằng bạn đã có nền tảng hiểu biết nhất định về khách hàng. Bạn có thể chỉ ra 3 đến 5 điểm tính cách và phong cách phù hợp cho thị trường khách hàng mục tiêu hay không? Những nét phác thảo này nên bao gồm cả về khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng.
  • Cân nhắc mức độ tiếp cận thị trường. Hãy bắt đầu vẽ một bản đồ trực quan về mỗi điểm tiếp cận bạn sẽ làm với mỗi khách hàng mục tiêu, bao gồm các bảng xếp hạng, mạng xã hội, những người có ảnh hưởng và các thương hiệu thành công, landing page, call-to-action, các địa chỉ bên thứ 3 và những nơi mà bạn nghĩ rằng khách hàng sẽ tương tác với thuơng hiệu. Bạn sẽ cần đến việc chuẩn hóa cách thức liên hệ với khách hàng tiềm năng và vị trí các “điểm chạm” (touch point) này trong quá trình mua sắm.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng

  • Vẽ bản đồ các điểm chạm. Hãy dành thời gian để thống kê lại tổng số lượt ghé thăm, số khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại mà bạn có được từ mỗi kênh trong suốt hành trình mua sắm của họ. Sau đó, bạn cần thêm những phân tích sâu hơn về mỗi điểm chạm này để có một bức tranh toàn diện hơn về những nơi bạn thành công trong việc bán hàng và ngược lại. Nhớ in đậm những “điểm đau” (pain point) của khách hàng trong bản đồ này với mỗi phác thảo chân dung khách hàng khác nhau.
  • Nhận dạng điểm hành động. Hãy sử dụng bản đồ này để phỏng đoán về các khu vực hay các điểm chạm nơi mà khách hàng dễ dàng quyết định mua sắm nhất. Nếu bạn thật sự muốn có được insight khách hàng, hãy xác định các địa điểm khiến khách hàng cũ quay trở lại và những điểm chạm tạo ra nhiều tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Những địa chỉ này là nơi bạn có thể khuếch trương ảnh hưởng và tăng ROI.
  • Đối chiếu các bản đồ. Bạn cần chú ý so sánh các bản đồ với các đặc trưng khách hàng khác nhau, rút ra nguyên nhân của sự chuyển đổi thành công. Lúc này, bạn đã biết đực cách để phát huy điểm mạnh và chế ngự các điểm yếu.

Trải nghiệm khách hàng bao gồm tâm lý học và cảm xúc trong quá trình mua sắm chứ không chỉ đơn thuần thuộc về lý trí. Cải thiện cảm xúc sẽ giúp cho khách hàng có được trải nghiệm cuối cùng tốt hơn và rất có thể bạn sẽ khám phá được những khía cạnh khác của khách hàng chưa từng được biết đến trước đó.

Trải nghiệm khách hàng nói chung và hành trình khách hàng nói riêng đòi hỏi bạn phải dành thời gian nghiên cứu và nắm bắt. Chỉ đến khi bạn thấu hiểu được khách hàng, bạn mới có thể đạt thành công về mặt doanh thu và nâng cao sức ảnh hưởng của thương hiệu.

Bạn muốn===>Tìm hiểu thêm
Tối ưu hóa trải nghiệm theo chân hành trình của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng bao gồm tâm lý học và cảm xúc trong quá trình mua sắm chứ không chỉ đơn thuần thuộc về lý trí. Cải thiện cảm xúc sẽ giúp cho khách hàng có được trải nghiệm cuối cùng tốt hơn và rất có thể bạn sẽ khám phá.
4.65 sao của 720 phiếu bầu
Tối ưu hóa trải nghiệm theo chân hành trình của khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm theo chân hành trình của khách hàng
Dịch vụ khách hàng Liên hệ Liên hệ Liên hệ

BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ

Văn hóa công ty ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Văn hóa công ty ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Mọi thứ đều cần đo đếm. Nếu sự hài lòng của khách hàng trở thành một phần của việc đánh giá hiệu suất làm việc, nhân viên của doanh nghiệp sẽ luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất. Họ sẽ luôn cố...
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng là gì
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng là gì
Một trong những chiến lược tuyệt vời nhất mà doanh nghiệp dùng để gia tăng doanh thu là tối ưu hóa tỷ lệ chiến đổi ( Conversion Rate Optimization-CRO). Không may một chút là, hầu hết họ đều làm làm sai cách. Theo như Unbounce, mặc dù 98%...

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Điều hành một doanh nghiệp nhỏ không phải chuyện dễ dàng. Thường thì có nhiều việc phải quản lý, mà nguồn lực lại có hạn. Một người phải đóng nhiều vai trò, làm việc đa nhiệm, thời gian thì vô cùng có giá trị, nhưng rất hạn...
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ...
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Để có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất qua email thương mại điện tử, hãy cố gắng tìm hiểu và phân tích để biết được khách hàng của bạn đang thực sự cần gì. Đừng chỉ đơn giản là mời khách hàng trở lại mua hàng của...
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn (như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng).
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Khi khách hàng nhận được yêu cầu để lại nhận xét, họ thường không muốn phải bấm vào nhiều liên kết để làm điều đó. Cho phép khách hàng của bạn viết và gửi bài đánh giá từ email yêu cầu. Bạn có thể tìm kiếm một giải pháp để tự động hóa quá trình này.
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Nhận được đánh giá xấu là hầu như không thể tránh khỏi và sẽ xảy ra với hầu hết các doanh nghiệp. Nguyên tắc đầu tiên cần nhớ là đừng hoảng sợ. Đáp ứng bốc đồng theo tình cảm là một công thức cho thảm họa. Phản hồi...
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bạn nói rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề là một chuyện, còn bạn có thực sự làm việc đó là chuyện khác. Bạn phải tôn trọng cam kết của mình về việc khiếu nại của khách hàng. Nếu bạn không thể khắc phục sự cố, cung cấp...
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Các dịch vụ ngày nay đã được nâng lên, trung bình là không còn đủ tốt - đó là lãng quên. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi cụ thể về trải nghiệm của họ, lắng nghe và sau đó hỏi ý kiến của họ những gì bạn có thể làm để chăm sóc họ tốt hơn vào những lần tiếp theo.
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Khi bạn nói chuyện với ai đó, đặc biệt là ở nơi đông người hay khu vực ồn ào, hãy chỉ dành hết chú ý đến họ. Nếu bạn cảm thấy bị phân tán hay không thể nghe họ nói rõ, nhắc họ chuyển đến một khu vực yên tĩnh hơn. Hãy tập...
093.784.1299
Mục lục