×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"
×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"

Văn hóa công ty ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Mọi thứ đều cần đo đếm. Nếu sự hài lòng của khách hàng trở thành một phần của việc đánh giá hiệu suất làm việc, nhân viên của doanh nghiệp sẽ luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất. Họ sẽ luôn cố gắng tìm kiếm các cách thức mới để làm hài lòng khách hàng trong từng tương tác cũng như giải quyết các vấn đề của khách trên cả mức kỳ vọng. Để sự hài lòng của khách hàng trở thành thước đo thành công chính là cách chắc chắn nhất đảm bảo cho một dịch vụ khách hàng tối ưu.

Văng hoa công ty ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Nền văn hóa công ty cạnh tranh cao sẽ khiến nhân viên hiếm khi đặt khách hàng ở vị trí đầu tiên

Khi một văn hóa doanh nghiệp được định hình bằng đấu đá nội bộ và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đồng nghiệp, không có tinh thần làm việc nhóm thì khả năng để doanh nghiệp đó cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là rất thấp. Sự cạnh tranh là cần thiết, nhưng nếu mức độ cạnh tranh quá cao, sự ưu tiên của mỗi nhân viên là làm thế nào để chiến thắng được đồng nghiệp chứ không phải là khách hàng nữa.

Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng hạnh phúc

Các doanh nghiệp có thể duy trì sự vui vẻ, hạnh phúc của nhân viên trong công việc sẽ luôn cung cấp dịch vụ tốt. Một doanh nghiệp chỉ tập trung cho mục tiêu lợi nhuận sẽ xem nhân viên giống như những dòng mục trên bảng cân đối kế toán và khách hàng đơn thuần chỉ là con số. Còn những doanh nghiệp trân trọng giá trị của nhân viên sẽ tạo ra một đội ngũ biết trân trọng giá trị của khách hàng.

Chẳng hạn như Zappos. Mọi điều về Zappos chỉ xoay quanh “sự hạnh phúc” – nhân viên hạnh phúc và khách hàng hạnh phúc. Hsieh (CEO của Zappos) đã tự học rất nhiều về những điều khiến mọi người hạnh phúc. Những điều này được gói gọn ở 4 yếu tố cốt lõi:

  • Tự kiểm soát – Mọi người không muốn cảm thấy như họ đã bị mất kiểm soát
  • Sự phát triển – Mọi người cần phải cảm thấy họ đang có tiến bộ và có sự phát triển
  • Sự kết nối – Có mối quan hệ xã hội mạnh mẽ
  • Tầm nhìn/Ý nghĩa – Là một phần của cái gì đó lớn hơn bản thân

Những nhân viên không cảm thấy sự chắc chắn với công việc sẽ bảo vệ bản thân trước

Nếu nhân viên luôn cảm thấy lo lắng về công việc của họ hoặc làm việc trong một môi trường văn hóa không phù hợp, họ sẽ ưu tiên bảo vệ công việc, vị trí của chính họ hơn là giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều quan trọng để thiết lập các quy tắc cốt lõi là phải tin tưởng nhân viên và cho họ động lực để làm những điều đúng đắn.

Nếu bạn là những lãnh đạo doanh nghiệp và muốn tạo ra 1 môi trường làm việc đoàn kết, lấy khách hàng làm trung tâm để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, hãy nhìn vào từng tính huống và suy nghĩ về cách đội của bạn xử lý các tương tác với khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp cho nhân viên tất cả những thứ họ cần để làm việc hiệu quả với nhau và giải quyết vấn đề. Và cũng cần đảm bảo rằng, bạn có thể đo lường hiệu suất chính xác để có thể thưởng/phạt đúng và kịp thời cho nhân viên của bạn.

Những nhân viên được trao quyền sẽ luôn chịu trách nhiệm và nỗ lực giải quyết vấn đề

Các doanh nghiệp xây dựng được một nền văn hóa mà ở đó nhân viên cảm thấy được tin tưởng và được trao quyền để đưa ra quyết định sẽ luôn gặt hái được lợi nhuận, bởi các thành viên luôn tiếp nhận, chịu trách nhiệm về vấn đề và làm việc để giải quyết chúng một cách tích cực. Và khi họ được doanh nghiệp khen thưởng cho những nỗ lực của mình, một chu trình tích cực sẽ được tạo ra và kết quả thu được là những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Hsieh chia sẻ rằng: “Nếu CEO là người duy nhất đưa ra tất cả các quyết định, doanh nghiệp sẽ không thể có được sự linh hoạt. Đó là lý do vì sao rất nhiều doanh nghiệp gặp phải khủng hoảng khi họ mở rộng quy mô”. Chính những người gần khách hàng nhất mới nên là người đưa ra quyết định. Zappos để chính những đại diện dịch vụ khách hàng quyết định điều gì là tốt nhất cho khách hàng thay vì có những chính sách cụ thể cho từng trường hợp. Sự tin tưởng này sẽ luôn đồng hành cùng họ để giúp họ có được sự tư tin khi giải quyết vấn đề.

Bạn muốn===>Tìm hiểu thêm
Văn hóa công ty ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào? Mọi thứ đều cần đo đếm. Nếu sự hài lòng của khách hàng trở thành một phần của việc đánh giá hiệu suất làm việc, nhân viên của doanh nghiệp sẽ luôn cố gắng để cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất.
4.65 sao của 1690 phiếu bầu
Văn hóa công ty ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Văn hóa công ty ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Dịch vụ khách hàng Liên hệ Liên hệ Liên hệ

BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ

Tối ưu hóa trải nghiệm theo chân hành trình của khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm theo chân hành trình của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng bao gồm tâm lý học và cảm xúc trong quá trình mua sắm chứ không chỉ đơn thuần thuộc về lý trí. Cải thiện cảm xúc sẽ giúp cho khách hàng có được trải nghiệm cuối cùng tốt hơn và rất có thể bạn sẽ...
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng là gì
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng là gì
Một trong những chiến lược tuyệt vời nhất mà doanh nghiệp dùng để gia tăng doanh thu là tối ưu hóa tỷ lệ chiến đổi ( Conversion Rate Optimization-CRO). Không may một chút là, hầu hết họ đều làm làm sai cách. Theo như Unbounce, mặc dù 98%...

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Điều hành một doanh nghiệp nhỏ không phải chuyện dễ dàng. Thường thì có nhiều việc phải quản lý, mà nguồn lực lại có hạn. Một người phải đóng nhiều vai trò, làm việc đa nhiệm, thời gian thì vô cùng có giá trị, nhưng rất hạn...
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ...
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Để có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất qua email thương mại điện tử, hãy cố gắng tìm hiểu và phân tích để biết được khách hàng của bạn đang thực sự cần gì. Đừng chỉ đơn giản là mời khách hàng trở lại mua hàng của...
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn (như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng).
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Khi khách hàng nhận được yêu cầu để lại nhận xét, họ thường không muốn phải bấm vào nhiều liên kết để làm điều đó. Cho phép khách hàng của bạn viết và gửi bài đánh giá từ email yêu cầu. Bạn có thể tìm kiếm một giải pháp để tự động hóa quá trình này.
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Nhận được đánh giá xấu là hầu như không thể tránh khỏi và sẽ xảy ra với hầu hết các doanh nghiệp. Nguyên tắc đầu tiên cần nhớ là đừng hoảng sợ. Đáp ứng bốc đồng theo tình cảm là một công thức cho thảm họa. Phản hồi...
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bạn nói rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề là một chuyện, còn bạn có thực sự làm việc đó là chuyện khác. Bạn phải tôn trọng cam kết của mình về việc khiếu nại của khách hàng. Nếu bạn không thể khắc phục sự cố, cung cấp...
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Các dịch vụ ngày nay đã được nâng lên, trung bình là không còn đủ tốt - đó là lãng quên. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi cụ thể về trải nghiệm của họ, lắng nghe và sau đó hỏi ý kiến của họ những gì bạn có thể làm để chăm sóc họ tốt hơn vào những lần tiếp theo.
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Khi bạn nói chuyện với ai đó, đặc biệt là ở nơi đông người hay khu vực ồn ào, hãy chỉ dành hết chú ý đến họ. Nếu bạn cảm thấy bị phân tán hay không thể nghe họ nói rõ, nhắc họ chuyển đến một khu vực yên tĩnh hơn. Hãy tập...
Mục lục