Chúng ta đều quen thuộc với 3 chữ R từ trường tiểu học: Reading (Đọc), 'riting (Viết) và' rithmetic (Toán học). Tương tự như vậy, MARKETING NẮNG XANH giới thiệu bạn 3 chữ R quan trọng khác: có 3 chữ R thiết yếu mà các nhà tiếp thị, đặc biệt là những người làm việc trong thương mại điện tử nên có nắm vững: Retention (giữ lại), Retargeting( nhắm mục tiêu lại), và re-engagement (kết nối lại).
Cũng giống như việc đọc là nền tảng cho giáo dục, duy trì khách hàng là quan trọng để thành công trong Marketing. Và các doanh nghiệp có lợi trong việc giữ khách hàng có quyền lực để tối đa hóa giá trị khách hàng suốt đời (LTV) và tăng doanh thu, trong một số trường hợp cao hơn 25%.
2 chữ R khác, nhắm mục tiêu lại và tái kết nối, là những công cụ tiếp thị có thể sử dụng để tăng tỷ lệ duy trì và giữ khách hàng.
Trong trường hợp của hầu hết người tiêu dùng, các điểm chính của việc tham gia các thị trường kỹ thuật số ngày nay là các giỏ mua hàng trực tuyến. Đó là nơi mà khách hàng hoàn tất mua hàng, và nó cũng là cơ sở cho các nhà tiếp thị để xây dựng hồ sơ cho phép họ phát triển các mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Vấn đề là phần lớn những người mua sắm trực tuyến từ bỏ giỏ mua hàng, bởi một số ước tính ở mức trên 70%, dẫn đến hàng nghìn tỷ đô la doanh thu bị mất.
Nhưng ở đây mới là con số thực sự có ý nghĩa: Hơn 60% những người khách hàng mua sắm bị mất có thể giành lại được.
Việc nhắm mục tiêu lại và tái tham gia được kích hoạt bởi các giải pháp công nghệ, chẳng hạn như tự động hóa tiếp thị, các nền tảng quản lý dữ liệu, và cá nhân hóa nội dung… có thể tạo nên một sự khác biệt lớn.
Hãy tưởng tượng ai đó truy cập trang web của bạn, nhấp chuột vào một số mặt hàng (ví dụ, một vài đôi giày), bổ sung thêm một cặp vào giỏ mua hàng, nhưng sau đó bỏ đi mà không kiểm tra ra hoặc thậm chí không để lại một địa chỉ email. Làm thế nào bạn có thể tìm thấy cô ấy và mở khóa doanh thu tiềm năng?
Để hiểu rõ hơn và phục vụ khách thăm trang web của bạn, các trang web thường sử dụng một hệ thống tag- những đoạn mã để báo cáo thông tin về hành động của khách truy cập và gửi nó đến một nền tảng phân tích.
Mỗi lần khách truy cập nhấp vào một liên kết hoặc xem một trang mới, các thẻ đăng ký thông tin đó, và trong một số trường hợp, một cookie được thiết lập để tìm các khách ở những nơi khác trên web sau khi họ rời khỏi trang web của bạn. Khả năng triển khai và quản lý các thẻ là không dễ dàng, và sử dụng một hệ thống quản lý thẻ có thể giúp đỡ bạn tìm ra họ.
Bạn có thể sử dụng các thẻ và cookie cho nhiều mục đích, nhưng trong trường hợp này thì chúng cực kỳ hữu ích cho việc nhắm mục tiêu một nguồn bị thất thu (tức là, khách hàng đã không chuyển đổi).
Trở lại với ví dụ của chúng tôi, chúng tôi hiểu rằng nhờ có thẻ thêm vào mã của trang web của bạn, một cookie theo dõi người sử dụng hiện đang được lưu trữ trong nền tảng quản lý dữ liệu của bạn (DMP) và xác định người truy cập như là một phần của một đối tượng quan tâm trong sản phẩm giày.
Sau đó, khi khách truy cập mà đi đến một trang web khác với không gian quảng cáo có sẵn, việc trao đổi quảng cáo, nơi không gian đó sẽ được bán tạo ra một ID người dùng (ví dụ, một cookie của bên thứ ba) để cho các nhà xuất bản tiềm năng biết người đang truy cập trang web đó. Bằng cách đồng bộ các tập tin cookie, nó có thể xác định rằng người sử dụng (người không còn xem trang của mình) như là người truy cập gần đây đã từ bỏ giỏ mua hàng.
Với thông tin này, bạn có thể nhắm mục tiêu người dùng với một quảng cáo cá nhân hoá dựa trên hoạt động trước đây của họ và ngăn cản họ trở thành một nguồn thu nhập bị mất.
Khi khách hàng đến trang web thương mại điện tử của bạn và sau đó rời khỏi giỏ hàng mua sắm mà không hoàn tất mua hàng, bước đầu tiên để phục hồi chúng là để tái kết nối.
Và kể từ đó về mặt lý thuyết là 60% cơ hội thành công, nó cũng có giá trị nỗ lực! Nhưng ở đây mới là điều kiện cho việc tái kết nối: Thông điệp của bạn phải hấp dẫn.
Có hai cách chính để tái kết nối lại với khách hàng: hiển thị các quảng cáo hoặc bằng email. Trong cả hai trường hợp, mục đích là để sử dụng các hạng mục còn lại trong giỏ để giành khách hàng trở lại.
Đối với cả hai hình thức tiếp thị: hiển thị quảng cáo và email; để tái tham gia có hiệu quả, bạn phải cá nhân hóa nội dung. Trong trường hợp của email, điều này có nghĩa là, ở mức tối thiểu phải có:
Chiến dịch Email tái kết nối khách hàng đã được chứng minh là có hiệu quả với 10% sẽ mở ra cơ hội, và giá trị đặt hàng lên cao hơn bình thường 15%, theo Unbounce. Một email được gửi trong vòng 60 phút từ khi họ bỏ giỏ hàng cùng với hơn hai email theo dõi có thể tạo ra một ROI của hơn $ 8.
Bạn cũng có thể cá nhân hoá các chiến dịch tiếp thị hiển thị quảng cáo (mặc dù ở một mức độ thấp hơn so với email) bằng cách bao gồm các mục từ bỏ giỏ hàng trong quảng cáo.
Các nhà tiếp thị có các công cụ khác nhau có sẵn cho họ: SalesMango; Marketo ( một trong những lãnh đạo trong tự động hóa tiếp thị), HubSpot (đã bổ sung thêm một giải pháp gọi là rãnh kết nối khách hàng HubSpot với nền tảng Shopify).
Tất nhiên, để tận dụng lợi thế của các công cụ như vậy đòi hỏi rằng bạn đã có địa chỉ email của khách truy cập từ một hình thức newletter hoặc đăng ký tài khoản. Đây là lý do tại sao một số trang web thương mại điện tử hỏi thăm khách hàng địa chỉ email của họ trước, ngay cả trước khi khách bắt đầu duyệt hoặc mua sắm.
Nhưng nếu khách nhập một địa chỉ email, nhưng sau đó không hoàn tất đăng ký của họ? Bạn có thể sử dụng một nền tảng cam kết lại cho phép bạn chụp và lưu một địa chỉ ngay sau khi khách hàng nhập vào một mẫu.
Có những lĩnh vực khác trong việc giữ chân khách hàng, nơi công nghệ đóng vai trò quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng tạo nên một sự khác biệt rất lớn trong việc giữ khách hàng kết nối với thương hiệu của bạn.
Cải thiện kinh nghiệm từ khhi khách hàng tìm kiếm đến chọn sản phẩm, duyệt mua và, quan trọng nhất, kiểm tra toàn bộ quá trình là rất quan trọng. Nếu tại bất kỳ điểm nào khách hàng không hài lòng, anh ta hoặc cô ấy có thể hủy bỏ việc mua hàng.
Tìm kiếm thông minh hơn tạo ra trải nghiệm duyệt web đơn giản, giúp bạn dễ dàng và nhanh chóng cho khách hàng tìm thấy những gì họ muốn. Bạn có thể sử dụng cookies để theo dõi lịch sử duyệt web trước đó và xây dựng danh sách các mục được đề xuất. Bạn cũng có thể cung cấp một trải nghiệm khách hàng tốt hơn với các tùy chọn bộ lọc cải thiện. Trong số các công cụ này là SpringSearch và Swiftype.
Hỗ trợ thời gian thực có thể là chìa khóa để giữ lấy khách hàng sắp rời khỏi giỏ mua hàng của mình. Để chống lại điều này, ngày càng nhiều các trang web sử dụng các hệ thống chat thời gian thực, chẳng hạn như Zopim và Intercom.
Bây giờ, với các công cụ tốt hơn để làm chủ 3 Rs, tiếp thị thương mại điện tử có thể tập trung thẳng vào việc thành công hơn và giữ chân khách hàng trung thành.
