×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"
×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"

Bí quyết giữ chân khách hàng làm thế nào để giữ được khách hàng

George Lowenstein của Đại học Carnegie Mello gợi ý sử dụng những cụm từ, từ ngữ trấn an (ví dụ, hãy đổi “khoản phí 5$” thành “khoản phí nhỏ 5$”) và lên khung lại như các chiến lược để bán hàng hiệu quả hơn cho những vị khách hàng thận trọng này.

Bí quyết giữ chân khách hàng

Để phát triển một doanh nghiệp bền vững, việc giữ chân khách hàng là cực kỳ quan trọng. Thống kê từ Trường Kinh Doanh Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Con số này rất cần được xem xét khi đánh giá các chiến lược duy trì sự trung thành của khách hàng, nó quả thực quá ấn tượng!

Tương tác

Tương tác

1. Kích thích cái tôi cá nhân của khách hàng

Hầu hết mọi người đều thích những thứ có điểm chung với họ. Sự thiên vị về nhận thức này được gọi là vị kỷ mặc nhiên (implicit egotism), và đó là vấn đề quan trọng cần ghi nhớ khi giao tiếp với khách hàng. Để thu hút nhóm khách hàng mong muốn, bạn cần xác định được rõ từng chi tiết về khách hàng mục tiêu của mình, và đưa ra một thông điệp thương hiệu phù hợp hoàn hảo với mối quan tâm, mục đích và mong muốn của họ. Việc hoàn thành yêu cầu có sẵn này dễ dàng hơn nhiều so với tạo ra một yêu cầu hoàn toàn mới.

2. Tận dụng các kiểm chứng xã hội (social proof) tích cực

Trong khi các kiểm chứng xã hội tiêu cực (“Gần 90% số website không sử dụng phần mềm Heatmap!”) được chứng minh là ngăn cản khách hàng hơn là khuyến khích họ, rất nhiều nghiên cứu về động lực khách hàng đã chỉ ra rằng các kiểm chứng xã hội tích cực (“Hãy tham gia đồng hành cùng 20.000 thành viên khác!”) thường là chiến lược hiệu quả nhất để khiến mọi người lắng nghe bạn.

3. Đại diện cho điều gì đó

Cách nhanh nhất để khiến khách hàng thờ ơ với bạn là không đại diện cho điều gì cả. Một nghiên cứu bởi Corporate Executive Board với 7.000 khách hàng từ khắp nước Mỹ đã chỉ ra rằng trong số những khách hàng nói họ có một mối quan hệ bền chặt với một thương hiệu, 64% coi những giá trị chung là lý do chính yếu. Nếu bạn muốn có những khách hàng trung thành, bạn cần họ quan tâm đến bạn… vậy BẠN đại diện cho điều gì?

Bán hàng

Nếu khách hàng không thích quy trình bán hàng của bạn, rất có khả năng họ sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa. Do đó, việc bán hàng “đúng” cách là một phần thiết yếu để giữ chân khách hàng.

Bán hàng

4. Sử dụng những từ ngữ họ thích nghe

Không phải mọi từ ngữ đều có ý nghĩa tương đương nhau. Những từ ngữ thuyết phục nhất định có thể khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn, cụ thể: miễn phí, mới và ngay lập tức. Khi khách hàng nghe thấy những từ này (và những lời hứa họ cho rằng nằm trong tiêu chí đó), họ sẽ yêu thích việc mua sắm hơn so với bình thường.

5. Giảm thiểu nhược điểm và va chạm

Mọi doanh nghiệp, bất kể trong lĩnh vực nào, đều sẽ phải bán hàng cho ba kiểu khách hàng. Theo các chuyên gia kinh tế thần kinh học, gần một phần tư số người mua hàng là những người chi tiêu thận trọng, hay là các khách hàng “ki bo”.

George Lowenstein của Đại học Carnegie Mello gợi ý sử dụng những cụm từ, từ ngữ trấn an (ví dụ, hãy đổi “khoản phí 5$” thành “khoản phí nhỏ 5$”) và lên khung lại như các chiến lược để bán hàng hiệu quả hơn cho những vị khách hàng thận trọng này.

“Có đi có lại”

có đi có lại

6. Hiểu rằng ngân sách phải bỏ ra là không đáng kể

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cực kỳ tốn kém, nhưng không nhất thiết phải như vậy. Thay vào đó, hãy tận dụng nghệ thuật tiết kiệm bằng cách nắm rõ sự “có đi có lại” được xây dựng kể cả với những cử chỉ nhỏ nhặt nhất. Trên thực tế, nhà tâm lý học Norbert Schwarz đã tìm ra rằng chỉ 10 cents cũng có thể tạo ra sự “có đi có lại” giữa hai cá nhân (đó thực sự là một tư tưởng quan trọng!).

7. Tận dụng sự có đi có lại bất ngờ

Mặc dù chỉ riêng “có đi có lại” đã mang lại hiệu quả cực kỳ tốt, nhưng nghiên cứu chỉ ra rằng nó thậm chí còn mạnh mẽ hơn khi được tạo ra một cách bất ngờ. Đây là một ví dụ đơn giản, hãy nhớ lại một lần có người làm việc gì đó tốt cho bạn một cách bất ngờ; hành động đó có thể không hoàn toàn bất thường, nhưng thực tế nó đột nhiên xuất hiện đã để lại cho bạn một ấn tượng sâu sắc.

8. Tạo ra sự riêng tư

Trong một nghiên cứu từ Journal of Applied Social Psuchology, các nhà nghiên cứu đã tìm ra rằng những người bồi bàn có thể tăng 23% tiền tips của họ bằng hành động đơn giản là trở lại các bàn ăn với một đĩa kẹo bạc hà thứ hai. Vậy là kẹo bạc hà có sức mạnh ma thuật ư? Có vẻ không phải như vậy: Các nhà nghiên cứu kết luận rằng những chiếc kẹo bạc hà đã tạo ra cảm giác của một trải nghiệm riêng tư ở những khách hàng nhận được chúng. Vậy chính dịch vụ riêng tư mà họ nhận được đã khiến họ thích thú với trải nghiệm của mình hơn rất nhiều.

Hỗ trợ

Việc này hoàn toàn dễ hiểu: Bạn không thể tạo ra một nhóm những khách hàng trung thành mà không có một dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật, để có thể giữ họ tiếp tục quay trở lại. Trong phần này, chúng tôi sẽ mổ xẻ một số quan niệm về dịch vụ khách hàng, cũng như đưa ra những điểm quan trọng bạn cần nhớ khi cung cấp hỗ trợ online.

hỗ trợ

9. Khách hàng ưa thích những doanh nghiệp hiểu họ

Việc yêu cầu nhân viên của bạn dành nhiều thời gian hơn với khách hàng có thể nghe hơi điên rồ, nhưng các doanh nghiệp thông minh biết không phải như vậy.

Rất nhiều nghiên cứu tâm lý hành vi đã chỉ ra rằng mọi người đánh giá cao trải nghiệm dịch vụ của họ hơn khi họ không cảm thấy bị thúc giục hoặc phớt lờ. Hãy yêu cầu nhân viên cố gắng tìm ra đặc điểm của nhóm khách hàng trọng tâm, và thời gian của bạn sẽ không bị lãng phí vô ích.

10. Tạo ra nỗ lực chung

Không biết bao nhiêu nghiên cứu đã làm rõ điều này khi nói về việc tạo ra một hệ thống hỗ trợ hiệu quả: Bạn cần giúp mọi người nắm được tình hình. Tại Help Scout, chúng tôi sử dụng những công cụ như Campfire để cập nhật những thông tin thực chất về chuyện gì đang xảy ra ở phía khách hàng; và chúng tôi có thể cải thiện thời gian phản hồi của mình lên 340% bằng cách tạo ra một không gian hỗ trợ trong đó mọi nhân viên đều có thể tiếp cận.

11. Tốc độ đứng sau chất lượng

Khi nói về dịch vụ khách hàng giữ người mua quay trở lại, nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng quan trọng hơn tốc độ. Theo một nghiên cứu của Gallup Group, khả năng khách hàng giao dịch với một thương hiệu tăng gấp 9 lần khi họ đã đánh giá dịch vụ đó là “lịch sự, có thiện ý, và có ích”, trong khi “tốc độ” chỉ tăng khả năng quay trở lại của khách hàng lên 6 lần.

12. Chọn kênh liên lạc phù hợp

Cách tốt nhất để cải thiện các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn là tận dụng kênh thông tin mà khách hàng của bạn ưa thích nhất. Mặc dù nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng phần lớn mọi người vẫn ưa thích và sử dụng email nhiều hơn các dịch vụ khác (gồm cả mạng xã hội), bạn cần lựa chọn kênh thông tin quan trọng nhất với doanh nghiệp của bạn. Các doanh nghiệp hiểu rằng hỗ trợ trực tuyến là cần thiết khi khách hàng của họ hưởng ứng, nhưng các doanh nghiệp khác có thể có khách hàng thích sử dụng email như phương pháp liên lạc chủ yếu của họ.

Các chương trình khách hàng trung thành

Chìa khóa để tạo ra các chương trình khách hàng trung thành hiệu quả là nắm rõ tại sao khách hàng sử dụng chúng và điều gì khiến họ tiếp tục sử dụng chúng.

Các chương trình khách hàng trung thành

13. Biến những khách hàng lý tưởng thành VIPs

Một nghiên cứu khác của Nunes về các chương trình khách hàng trung thành đã chỉ ra rằng mọi người thích được là khách VIP hay thành viên vàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng chiến lược này chỉ có hiệu quả khi người ta biết rằng có một tầng lớp đứng dưới họ. Khi nghiên cứu về bản chất con người, Nunes nhận thấy sự tham gia của các thành viên vàng gia tăng đáng kể ngay khi ông bổ sung một tầng lớp bạc thấp hơn.

14. Khuyến khích khách hàng tham gia

Bức tường lớn nhất ngăn các chương trình khách hàng trung thành rơi vào bế tắc chính là khuyến khích khách hàng tham gia.

Thông qua “tình huống máy rửa xe” (car wash study) tai tiếng của mình, Josseph Nunes và Xavier Dreze đã chỉ ra rằng khả năng khách hàng hoàn thành những tấm thẻ khách hàng thân thiết sẽ tăng gấp đôi nếu họ được khuyên khích tham gia (hoặc nhận thưởng) ngay sau khi đăng ký.

15. Gắn khách hàng với những cái tên mỹ miều

Một nghiên cứu về các mẫu bỏ phiếu được tiến hành bởi Đại học Stanford đã chỉ ra đầy thuyết phục rằng con người nhiều khả năng tham gia vào một điều gì đó nếu họ được gắn với một đặc điểm tích cực. Những người bạn của chúng tôi tại Buffer gọi các khách hàng chất lượng cao của họ là những thành viên “tuyệt vời”, và thậm chí còn gắn kế hoạch nâng cấp trả phí của họ với cái tên “Kế Hoạch Tuyệt Vời” – một thuật ngữ dễ sử dụng hơn rất nhiều so với “Thành viên trả tiền”.

Bạn muốn===>Tìm hiểu thêm
Bí quyết giữ chân khách hàng làm thế nào để giữ được khách hàng. Một nghiên cứu khác của Nunes về các chương trình khách hàng trung thành đã chỉ ra rằng mọi người thích được là khách VIP hay thành viên vàng.
4.75 sao của 1930 phiếu bầu
Giữ chân khách hàng
Giữ chân khách hàng
Dịch vụ khách hàng Liên hệ Liên hệ Liên hệ

BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ

Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Để có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất qua email thương mại điện tử, hãy cố gắng tìm hiểu và phân tích để biết được khách hàng của bạn đang thực sự cần gì. Đừng chỉ đơn giản là mời khách hàng trở lại mua hàng của...
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn (như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng).
4 điều bạn chưa biết về rich snippets đánh giá năm sao
4 điều bạn chưa biết về rich snippets đánh giá năm sao
Tùy thuộc vào nội dung trang, thông tin thêm này có thể bao gồm những thông tin phụ của trang web như chuyển hướng, đánh giá của khách, thông tin truyền hình và phim, thông tin sự kiện, thông tin công thức, thông tin sản phẩm và vân vân.
Google cho phép thêm Critic Review vào Local Business của doanh nghiệp
Google cho phép thêm Critic Review vào Local Business của doanh nghiệp
Một sự vắng mặt đáng chú ý là những đối tác như Yelp, TripAdvisor, đã phàn nàn vào tuần trước là chức năng mới này khiến cho danh sách của họ trên Google trên tìm kiếm trên di động bị đẩy xuống phía dưới. Họ cho rằng một cách chính xác là Google chỉ hiển thị nội dung Zagat của Google.
Vps hosting review chất lượng tại Việt Nam
Vps hosting review chất lượng tại Việt Nam
Không phải nhà cung cấp nào hiện nay cũng áp dụng chính sách dùng thử cho khách hàng trước khi chính thức đăng ký. Tại Chúng tôi, bạn có thể đăng ký dùng thử dịch vụ VPS miễn phí 7 ngày trước khi đưa ra quyết định. Đây là cơ hội để bạn tự trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây. 
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Khi khách hàng nhận được yêu cầu để lại nhận xét, họ thường không muốn phải bấm vào nhiều liên kết để làm điều đó. Cho phép khách hàng của bạn viết và gửi bài đánh giá từ email yêu cầu. Bạn có thể tìm kiếm một giải pháp để tự động hóa quá trình này.
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Nhận được đánh giá xấu là hầu như không thể tránh khỏi và sẽ xảy ra với hầu hết các doanh nghiệp. Nguyên tắc đầu tiên cần nhớ là đừng hoảng sợ. Đáp ứng bốc đồng theo tình cảm là một công thức cho thảm họa. Phản hồi...
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bạn nói rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề là một chuyện, còn bạn có thực sự làm việc đó là chuyện khác. Bạn phải tôn trọng cam kết của mình về việc khiếu nại của khách hàng. Nếu bạn không thể khắc phục sự cố, cung cấp...
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Các dịch vụ ngày nay đã được nâng lên, trung bình là không còn đủ tốt - đó là lãng quên. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi cụ thể về trải nghiệm của họ, lắng nghe và sau đó hỏi ý kiến của họ những gì bạn có thể làm để chăm sóc họ tốt hơn vào những lần tiếp theo.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Điều hành một doanh nghiệp nhỏ không phải chuyện dễ dàng. Thường thì có nhiều việc phải quản lý, mà nguồn lực lại có hạn. Một người phải đóng nhiều vai trò, làm việc đa nhiệm, thời gian thì vô cùng có giá trị, nhưng rất hạn...
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ...
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Khi bạn nói chuyện với ai đó, đặc biệt là ở nơi đông người hay khu vực ồn ào, hãy chỉ dành hết chú ý đến họ. Nếu bạn cảm thấy bị phân tán hay không thể nghe họ nói rõ, nhắc họ chuyển đến một khu vực yên tĩnh hơn. Hãy tập...
Những điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng trong kinh doanh
Những điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng trong kinh doanh
Đôi lúc bạn sẽ đi quá xa trong các cuộc trò chuyện với khách hàng, thậm chí kể họ nghe những chuyện bí mật. Có thể lúc đó họ sẽ vui vẻ với bạn, nhưng sau đó khách hàng sẽ đặt câu hỏi về sự thận trọng và chuyên nghiệp của...
Giao hàng miễn phí ! Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Giao hàng miễn phí ! Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Yêu cầu khách hàng mua với một số tiền nhất định để được miễn phí giao hàng là một cách tuyệt vời để khuyến khích người tiêu dùng mua nhiều hơn. Một lựa chọn khác là cung cấp miễn phí giao hàng cho ít nhất một tùy chọn phân...
Giữ chân khách hàng cũ hay tìm khách hàng mới tốt hơn?
Giữ chân khách hàng cũ hay tìm khách hàng mới tốt hơn?
Cách tốt nhất để biến bất kỳ người tiêu dùng nào thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp là làm cho họ trở thành một phần thương hiệu, điều không khó để thực hiện khi ứng dụng marketing trên di động. Các chương trình trên di...
Bí quyết xử lý tốt phản hồi của khách hàng?
Bí quyết xử lý tốt phản hồi của khách hàng?
Các công cụ như Google Alerts và Talkwalker cũng có thể giúp bạn theo dõi các trang web đề cập đến, thông báo cho bạn bất cứ khi nào từ khoá liên quan đến bạn được sử dụng trực tuyến. Ngoài ra Talkwalker giúp bạn theo dõi đối thủ cạnh...
Những điều gì khách hàng không muốn nghe? khách hàng mong muốn điều gì?
Những điều gì khách hàng không muốn nghe? khách hàng mong muốn điều gì?
Khi một khách hàng tiếp cận bạn với một mối quan tâm hoặc một vấn đề, bạn cần phục vụ họ một giải pháp triệt để. Bạn sẽ không thể giải quyết tất cả các vấn đề khách hàng, nhưng có thể bạn có thể hướng dẫn họ đi...
Bí quyết Support khách hàng online hiệu quả nhất
Bí quyết Support khách hàng online hiệu quả nhất
Tốc độ phản hồi là một trong những yếu tố để bạn có thể chiếm được thiện cảm của khách hàng ngay từ sự tiếp xúc đầu tiên. Đôi khi chỉ là câu chào hay lời mở đầu cho cuộc trò chuyện nhưng nếu sử dụng thư viện có sẵn nó sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa thời gian và dễ dàng ghi điểm.
Mục lục