Trong tuần qua, chắc các bạn cũng đã thuần thục 02 Kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng được MARKETING NẮNG XANH chia sẻ ở Phần 1 (Phần I - 2 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng) rồi. Hôm nay, Chúng tôi sẽ tiếp tục gửi đến các bạn 03 kỹ năng then chốt mà một dịch vụ khách hàng tốt luôn phải nắm rõ và không ngừng cải thiện.

3. Kiên nhẫn

• Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng.
• Đôi khi, khách hàng sẽ nổi giận với bạn.
• Đôi khi, khách hàng sẽ cần được chăm sóc đặc biệt để có thể nắm được vấn đề.
• Đôi khi, mọi thứ đơn giản là khó khăn.
• Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm trong những tình huống này là mất bình tĩnh.

Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn (như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng).

Cách phát triển tính kiên nhẫn

Vài tuần trước, Alex đã đăng một bài viết trên Groove Journey to $100K Blog về bốn phương pháp mà anh sử dụng để rèn luyện tính kiên nhẫn; tôi khuyên các bạn nên đọc bài viết này.

Jane Bolton của Psychology Today cũng chia sẻ bốn tip tuyệt vời:

• Hiểu bản chất gây nghiện của sự tức tối, khó chịu và nóng giận. Bạn càng cảm thấy những cảm xúc này, bạn càng có khả năng tiếp tục cảm thấy chúng. Nắm được điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ vì sao cần phải kiên nhẫn hơn.
• Cải thiện thái độ đối với sự khó chịu và bực bội. Trong những tình huống khó chịu với khách hàng khi bạn cảm thấy sự kiên nhẫn của mình đang cạn dần, hãy nhắc nhở bản thân rằng “đây chỉ là sự khó chịu, chứ không phải là không thể chịu đựng được.”
• Chú ý xem khi nào sự khó chịu/bực bội bắt đầu. Hãy tìm kiếm những dấu hiệu khiến bạn mất bình tĩnh. Bằng cách đó, bạn có thể điều chỉnh cách cư xử của mình trước khi quá muộn.
• Kiểm soát sự tự vấn của mình. Những điều ta tự nói với bản thân mình có một khả năng biến không thành có một cách kỳ diệu, dù chúng là tích cực hay tiêu cực. Do đó khi bạn nói “Ông khách này thực sự đang khiến mình phát điên”, thay vì kiểu, “Đây quả là một tình huống khó nhằn, nhưng mình sẽ bình tĩnh và làm tất cả những gì cần thiết để giải quyết vấn đề”, thì điều đó có thể mang lại một tác động to lớn đối với thực tiễn.

4. Rõ ràng trong giao tiếp

Rõ ràng không chỉ quan trọng trong việc tạo cảm giác tích cực cho khách hàng.

Nó còn có thể tạo ra một tác động to lớn đối với kết quả bạn đạt được.

Sẽ ra sao nếu bạn có thể bớt đi một email cho mỗi tương tác hỗ trợ bởi bạn không phải làm rõ bất kỳ điều gì mà khách hàng không hiểu ở email đầu?

Nếu bạn bớt được 300 yêu cầu một tuần, nghĩa là bạn bớt đi 5.600 email trong một năm.

Trong khi ví dụ này có thể hơi xa vời, thì kể cả nếu bạn có thể bớt được 0,25 email, thì trung bình – một ước đoán rất hợp lý – bạn vẫn sẽ bớt đi được 3.900 email trong một năm.

Đó không phải là con số nhỏ nhặt, và đó là một lập luận đáng chú ý cho việc cần phải trao đổi một cách cực kỳ rõ ràng.

Cách phát triển sự rõ ràng trong giao tiếp

Một lời khuyên mà tôi thấy cực kỳ hữu ích, đặc biệt khi nói chuyện với ai đó về một vấn đề chuyên môn, đó là suy nghĩ như tôi đang giải thích cho một đứa trẻ năm tuổi.

Lưu ý: Có một cảnh báo rõ ràng với lời khuyên này. Bạn cần phải tỏ ra tôn trọng và đừng thực sự đối xử với khách hàng như những đứa trẻ. Ở đây tôi muốn nói về cách sử dụng ngôn ngữ đơn giản và dễ hiểu.

Tôi khuyên bạn nên tham khảo subreddit Explain Like I’m Five (Giải Thích Như Thể Tôi Mới Lên 5). Trong đó, các chuyên gia đưa ra các chủ đề phức tạp và giải thích chúng như thể người đọc đều mới 5 tuổi.

Bạn có thể luyện tập mỗi ngày để nâng cao khả năng giao tiếp của mình.

5. Hoàn thiện không ngừng

Tôi có thể chứng minh cho bạn thấy rằng những kỹ năng này sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng của bạn.

Nhưng để nhìn thấy bằng chứng của bản thân trong hoạt động kinh doanh của riêng bạn, bạn cần đánh giá thành tích của chính mình.

Dựa trên các chỉ số không chỉ là một kỹ năng chăm sóc khách hàng vô giá, mà đó còn là cách thức duy nhất để hiểu rõ những nỗ lực phát triển các kỹ năng đang tác động như thế nào đến dịch vụ của bạn.

Cách phát triển sự hoàn thiện không ngừng

Mỗi tuần, bạn hãy ghi lại các thống kê quan trọng nhất: thời gian hồi đáp trung bình, thời gian giải quyết trung bình, số phản hồi trên mỗi ticket, và quan trọng hơn cả, phản hồi hài lòng của khách hàng.

Bạn sẽ bắt đầu nhận thấy – hết sức rõ ràng – điều gì có tác dụng và điều gì không có tác dụng dành cho khách hàng của mình.

Đó là 5 kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu

Hãy sử dụng những lời khuyên trên đây để phát triển các kỹ năng này, và tìm kiếm những tiềm năng tương tự trong bất cứ nhân viên nào bạn tuyển dụng cho công việc chăm sóc khách hàng.

Có kỹ năng nào trên đây đã tạo ra một tác động đáng kể trong các trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn hay chưa? Tôi có bỏ sót điều gì mà bạn thấy là vô giá không?