• Hotline: 093.784.1299
  • HCM: 243 Huỳnh Văn Bánh, 12, Phú Nhuận
  • Hà Nội: VINACONEX 7, Cầu Diễn, Từ Liêm

Những kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng tốt nhất

Nếu bạn đang kinh doanh trực tuyến, bạn có thể luyện tập bằng cách trò chuyện hàng ngày với từng khách truy cập ghé vào website, lắng nghe những mong muốn, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. MARKETING NẮNG XANH tin chắc một thời gian không lâu, bạn sẽ có được những trải nghiệm khách hàng đáng giá cho chính mình cũng như cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.

"Nếu ai đó gọi đến và nói rằng: 'Tôi muốn thảo luận về việc bán nhạc của tôi trên website của anh', thì chúng tôi sẽ nói: 'Chắc chắn rồi. Tôi có thể giúp được. Tên anh là gì? Tốt. Anh có website chứ? Tôi có thể xem nó không? Kia là trang chủ của anh phải không? Rất tốt. Đó có đúng là Les Paul không? Tuyệt vời. Nào, hãy để tôi nghe một chút nhạc. Hay lắm, tôi thích việc anh đang làm. Rất súc tích. Giai điệu tuyệt vời. Dù sao thì… Vậy thì… anh muốn biết gì nào?'"

Sự trung thành của khách hàng có mối tương quan tỷ lệ thuận với sự phát triển của doanh nghiệp bạn. Một khách hàng hài lòng có thể giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác nữa mà bạn chẳng hề mất công thuyết phục. Vì vậy, làm khách hàng hài lòng, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bạn được hưởng lợi trước tiên.

Phần I - 2 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng

Hãy phát triển những kỹ năng này để tăng cường sự trung thành của khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh của bạn.

Đã bao nhiêu lần bạn trải nghiệm một dịch vụ khách hàng tuyệt vời và nghĩ rằng:

“Trời ạ, nhân viên hỗ trợ đó thật có kỹ năng.”

Không có ai sao?

Được rồi, vậy là chỉ có mình tôi.

Thực tế là, khách hàng có thể sẽ không để ý đến các kỹ năng cá nhân trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Những gì họ nhớ tới sẽ là phong cách họ cảm nhận về tương tác của bạn.

Nhưng đằng sau đó, có một nhóm kỹ năng hỗ trợ tạo nên sự khác biệt giữa một chuyên viên hỗ trợ khách hàng bình thường, với một người có thể khiến khách hàng cảm thấy tuyệt vời về sự trợ giúp mà họ nhận được.

Hãy cùng MARKETING NẮNG XANH tìm hiểu 05 kỹ năng cực kỳ thiết yếu để có được sự trung thành và hài lòng của khách hàng, cùng với những lời khuyên và ví dụ dựa trên nghiên cứu về cách phát triển các kỹ năng đó trong toàn đội ngũ của bạn.

1. Đồng cảm

Sự đồng cảm được nhắc đến rất nhiều trong đào tạo nhân viên hỗ trợ, và với lý do tích cực: Đó có thể là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất cần phát triển.

Để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thành công, nhất thiết phải hiểu được ý nghĩa của hài lòng và thành công đối với họ. Và để làm được điều đó, bạn phải đặt mình vào vị trí của họ.

Đồng cảm

Tôi rất thích cách mà Derek Sivers dựa vào sự đồng cảm khi xây dựng các mối quan hệ với khách hàng của ông tại CD Baby, website âm nhạc hàng đầu trong thời hoàng kim của nó.

Nếu ai đó gọi đến và nói rằng: “Tôi muốn thảo luận về việc bán nhạc của tôi trên website của anh”, thì chúng tôi sẽ nói: “Chắc chắn rồi. Tôi có thể giúp được. Tên anh là gì? Tốt. Anh có website chứ? Tôi có thể xem nó không? Kia là trang chủ của anh phải không? Rất tốt. Đó có đúng là Les Paul không? Tuyệt vời. Nào, hãy để tôi nghe một chút nhạc. Hay lắm, tôi thích việc anh đang làm. Rất súc tích. Giai điệu tuyệt vời. Dù sao thì… Vậy thì… anh muốn biết gì nào?”

Tôi có thể nói với bạn từ kinh nghiệm bản thân của một nhạc sĩ tự do trong 15 năm rằng CỰC KỲ khó để làm cho ai đó nghe nhạc của bạn. Vì vậy kể cả khi có người chịu bỏ ra vài phút lắng nghe, thì đó cũng là một sự kiện đầy xúc động mà bạn sẽ ghi nhớ suốt cuộc đời.

Mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng – và mỗi doanh nghiệp – cần phải đọc, đọc đi đọc lại và tiếp thu quan điểm đó.

Cách phát triển sự đồng cảm

Cách phát triển sự đồng cảm

Daniel Pink, tác giả cuốn sách A Whole New Mind: Why Right Brainers Will Rule The Future (Tạm dịch: Một Suy Nghĩ Hoàn Toàn Mới: Tại Sao Người Não Phải Sẽ Thống Trị Tương Lai), đưa ra ba lời khuyên để phát triển sự đồng cảm ở người trưởng thành:

  • Dành thời gian với những người không giống bạn. Bạn có rất nhiều cơ hội để làm việc này hàng ngày, từ bắt đầu một cuộc đối thoại với một barista trong quán cà phê, đến làm quen với những người trong các phòng ban khác ở nơi làm việc.
  • Sắm một bộ IDEO Method Cards. Những tấm bài này được thiết kể để giúp bạn hiểu rõ hơn suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng. Mặc dù vốn được xây dựng dành cho các nhà thiết kế, chúng là một công cụ kỳ diệu cho bất cứ ai đang tìm cách phát triển sự đồng cảm của họ.
  • Tham gia một lớp học diễn xuất. Trên thực tế chẳng có công việc nào trên thế giới đòi hỏi bạn phải đặt mình vào vị trí của người khác nhiều hơn diễn xuất, và tham gia một lớp học là cách thức vô cùng hiệu quả để học cách làm việc đó. Hơn thế nữa, nếu công việc hỗ trợ không tốt đẹp, bạn hoàn toàn có thể đến Hollywood để lập nghiệp.

Nếu bạn đang kinh doanh trực tuyến, bạn có thể luyện tập bằng cách trò chuyện hàng ngày với từng khách truy cập ghé vào website, lắng nghe những mong muốn, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. MARKETING NẮNG XANH tin chắc một thời gian không lâu, bạn sẽ có được những trải nghiệm khách hàng đáng giá cho chính mình cũng như cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.

2. Tích cực

Đây không phải là kiểu tích cực mà bạn thấy trong những tấm poster đầy cảm hứng về mặt trời mọc trên bờ biển.

Trừ khi…

Tích cực

À thì, được rồi, có thể không phải vậy.

Kiểu tích cực này không nhất thiết phải thể hiện trong quan điểm của bạn, mà trong ngôn ngữ bạn sử dụng.

Để hiểu được sức mạnh của ngôn ngữ tích cực, chúng ta hãy xem xét một ngôn ngữ tiêu cực nào đó. Những cụm từ sau đây thực sự có ý nghĩa gì?

  • Thật không may: tôi chuẩn bị nói với bạn một tin xấu.
  • Như bạn biết đó: Tôi sẽ đặt bạn vào vị trí của bạn, và xác nhận những nghi ngờ tồi tệ nhất của bạn.
  • “Tôi e rằng…:” Cũng như “Như bạn biết đó”, cụm từ này luôn luôn đi trước một tin xấu.

Cách phát triển tính tích cực

Rất đơn giản: Hãy thay thế những từ ngữ tiêu cực bằng từ ngữ tích cực.

Carolyn Kopprash, trưởng phòng hài lòng khách hàng tại Buffer, đưa ra những ví dụ tuyệt vời ở địa vị của bà về cách bà ngừng dùng “thực ra” và “nhưng” trong những email chăm sóc khách hàng của mình.

Hãy chú ý sự khác biệt trong sắc thái giữa hai câu sau:

  • Câu 1: Tôi đánh giá rất cao sự quan tâm của bạn, nhưng thật không may chúng tôi không cung cấp tính năng này.
  • Câu 2: Tôi đánh giá rất cao sự quan tâm của bạn! Thật không may, chúng tôi không cung cấp tính năng này.

Những thay đổi nho nhỏ trong cách dùng từ có thể dẫn đến kết quả ấn tượng về cảm nhận mà email của bạn mang đến cho khách hàng.

Trước khi tìm hiểu 03 kỹ năng tiếp theo, bạn hãy bắt tay vào thực hành 02 kỹ năng này và chia sẻ với DỊCH VỤ SEO NẮNG XANH sự thay đổi nhé.

4.95 sao của 1581 phiếu bầu
Những kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng
Những kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng Liên hệ Liên hệ Liên hệ
Xem thêm
Bạn muốn===>Tìm hiểu thêm

BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ

Cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại miễn phí Zalo Facebook
Cách lấy thông tin khách hàng qua điện thoại miễn phí Zalo Facebook
Để có được thông tin khách hàng cho doanh nghiệp không phải một việc dễ dàng, bởi vì không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng đưa ra thông tin cá nhân của mình. Vậy nên những cách thu thập thông tin khách hàng không hoàn toàn chắc...
Phần mềm tìm kiếm data khách hàng miễn phí Facebook Zalo Tiktok
Phần mềm tìm kiếm data khách hàng miễn phí Facebook Zalo Tiktok
Sau đây là top phần mềm lấy thông tin khách hàng hiệu quả nhất mà chúng tôi muốn giới thiệu đến bạn. Hiện Chúng tôi đang cung cấp bộ giải pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả – Là trợ thủ đắc lực cho các doanh nghiệp với các công...
Mẫu landing page thu thập thông tin khách hàng chuyển đổi cao
Mẫu landing page thu thập thông tin khách hàng chuyển đổi cao
Trên thực tế Lead Page được dùng để tạo ra danh sách khách hàng tiềm năng Lead Generation. Những hành vi mà người dùng thực hiện trên trang sẽ được lưu lại làm thông tin cho chiến dịch tiếp thị chuyển đổi Conversion Rate sau này. Mục...
Các cách thu hút khách hàng tiềm năng online trên web mạng xã hội
Các cách thu hút khách hàng tiềm năng online trên web mạng xã hội
Hy vọng bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn sẽ có những chiến lược cụ thể để thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Còn rất nhiều thông tin thú vị về các mảng dịch vụ, mời bạn ghé thăm chúng tôi để khám phá nhé! 
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Để có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất qua email thương mại điện tử, hãy cố gắng tìm hiểu và phân tích để biết được khách hàng của bạn đang thực sự cần gì. Đừng chỉ đơn giản là mời khách hàng trở lại mua hàng của...
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn (như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng).
4 điều bạn chưa biết về rich snippets đánh giá năm sao
4 điều bạn chưa biết về rich snippets đánh giá năm sao
Tùy thuộc vào nội dung trang, thông tin thêm này có thể bao gồm những thông tin phụ của trang web như chuyển hướng, đánh giá của khách, thông tin truyền hình và phim, thông tin sự kiện, thông tin công thức, thông tin sản phẩm và vân vân.
Google cho phép thêm Critic Review vào Local Business của doanh nghiệp
Google cho phép thêm Critic Review vào Local Business của doanh nghiệp
Một sự vắng mặt đáng chú ý là những đối tác như Yelp, TripAdvisor, đã phàn nàn vào tuần trước là chức năng mới này khiến cho danh sách của họ trên Google trên tìm kiếm trên di động bị đẩy xuống phía dưới. Họ cho rằng một cách chính xác là Google chỉ hiển thị nội dung Zagat của Google.
Vps hosting review chất lượng tại Việt Nam
Vps hosting review chất lượng tại Việt Nam
Không phải nhà cung cấp nào hiện nay cũng áp dụng chính sách dùng thử cho khách hàng trước khi chính thức đăng ký. Tại Chúng tôi, bạn có thể đăng ký dùng thử dịch vụ VPS miễn phí 7 ngày trước khi đưa ra quyết định. Đây là cơ hội để bạn tự trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây. 

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Tận dụng Feedback và giới thiệu của khách hàng cho sự phát triển kinh doanh
Điều hành một doanh nghiệp nhỏ không phải chuyện dễ dàng. Thường thì có nhiều việc phải quản lý, mà nguồn lực lại có hạn. Một người phải đóng nhiều vai trò, làm việc đa nhiệm, thời gian thì vô cùng có giá trị, nhưng rất hạn...
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ...
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Khi khách hàng nhận được yêu cầu để lại nhận xét, họ thường không muốn phải bấm vào nhiều liên kết để làm điều đó. Cho phép khách hàng của bạn viết và gửi bài đánh giá từ email yêu cầu. Bạn có thể tìm kiếm một giải pháp để tự động hóa quá trình này.
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Nhận được đánh giá xấu là hầu như không thể tránh khỏi và sẽ xảy ra với hầu hết các doanh nghiệp. Nguyên tắc đầu tiên cần nhớ là đừng hoảng sợ. Đáp ứng bốc đồng theo tình cảm là một công thức cho thảm họa. Phản hồi...
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bạn nói rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề là một chuyện, còn bạn có thực sự làm việc đó là chuyện khác. Bạn phải tôn trọng cam kết của mình về việc khiếu nại của khách hàng. Nếu bạn không thể khắc phục sự cố, cung cấp...
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Các dịch vụ ngày nay đã được nâng lên, trung bình là không còn đủ tốt - đó là lãng quên. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi cụ thể về trải nghiệm của họ, lắng nghe và sau đó hỏi ý kiến của họ những gì bạn có thể làm để chăm sóc họ tốt hơn vào những lần tiếp theo.
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Khi bạn nói chuyện với ai đó, đặc biệt là ở nơi đông người hay khu vực ồn ào, hãy chỉ dành hết chú ý đến họ. Nếu bạn cảm thấy bị phân tán hay không thể nghe họ nói rõ, nhắc họ chuyển đến một khu vực yên tĩnh hơn. Hãy tập...
Những điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng trong kinh doanh
Những điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng trong kinh doanh
Đôi lúc bạn sẽ đi quá xa trong các cuộc trò chuyện với khách hàng, thậm chí kể họ nghe những chuyện bí mật. Có thể lúc đó họ sẽ vui vẻ với bạn, nhưng sau đó khách hàng sẽ đặt câu hỏi về sự thận trọng và chuyên nghiệp của...
Giao hàng miễn phí ! Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Giao hàng miễn phí ! Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Yêu cầu khách hàng mua với một số tiền nhất định để được miễn phí giao hàng là một cách tuyệt vời để khuyến khích người tiêu dùng mua nhiều hơn. Một lựa chọn khác là cung cấp miễn phí giao hàng cho ít nhất một tùy chọn phân...
093.784.1299
Mục lục