×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"
×"Chúng tôi không cố gắng trở thành công ty lớn nhất. Chúng tôi muốn trở thành người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình cam kết lâu dài với lĩnh vực này"

Tăng khả năng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất

Dịch vụ khách hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ cho các doanh nghiệp hiện đại. Đó là một bộ phận kinh doanh quan trọng mà có thể ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu cũng như giúp bạn tăng sự trung thành của khách hàng. Mỗi tương tác với khách hàng của bạn là một cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa trở thành khách hàng lâu dài, nhưng chắc chắn cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình đến doanh nghiệp của bạn khi cần.

Tăng khả năng trải nghiệm dịch vụ khách hàng

Ngày nay, dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhân viên hỗ trợ khả năng của một chuyên gia với những kỹ năng cần thiết, đủ để biết nhu – cương đúng lúc trong từng tình huống và tại từng thời điểm. Bạn có biết rằng 55% người tiêu dùng sẵn sàng trả cao hơn chỉ mong muốn đổi lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo? Và gần 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cảm nhận khách hàng khi tương tác với bạn? 

1. Luôn đặt ra và hoàn thành mục tiêu

Mỗi nhân viên hỗ trợ khách hàng tốt NHẤT đều muốn có khả năng phát hiện ra những giải pháp tích cực, hiệu quả NHẤT đối với vấn đề của khách hàng. Họ cũng đánh giá số liệu liên quan đến hỗ trợ khách hàng như: thời gian phản hồi trung bình, xếp hạng nhận được và cố gắng cải thiện chỉ số này mỗi ngày.

2. Khả năng lắng nghe, nhận thức cũng như hiểu biết vượt trội

Hầu hết chúng ta có thói quen muốn đưa ra phản hồi ngay khi người khác chỉ mới nói nửa câu. Rất ít người nghe chủ động lắng nghe rõ ngọn nguồn câu chuyện rồi mới đưa ra phản hồi. Thói quen lắng nghe có thể đi theo bạn một chặng đường dài trong việc đem đến một dịch vụ khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn tránh những tình huống gây hiểu lầm cũng như làm cho khách hàng cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng.

Một ví dụ tuyệt vời của việc này là khi bạn liên hệ với đội chăm sóc khách hàng để nói về vấn đề A – giả sử đó là khó khăn trong việc đăng ký dùng thử nhưng điều này lại được gây ra bởi vấn đề B – website bố trí kém. Một nhân viên chăm sóc khách hàng thông thường sẽ chỉ đơn thuần yêu cầu bạn thử đăng ký lại. Trong khi, những người tuyệt vời sẽ lắng nghe, hiểu rằng vấn đề còn liên quan đến trải nghiệm người dùng để từ đó phản hồi cho đội phát triển UX bố trí lại website sao cho thân thiện.

Luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu khách hàng

Luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu khách hàng

3. Khả năng thấu hiểu vấn đề của khách hàng

Có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng chính là kỹ năng quan trọng nhất mà bạn cần phải có cho một công thức hoàn hảo. Hãy giả sử mình là một khách hàng và nhớ lại tất cả những lần đi mua hàng, khi đó cảm xúc của bạn thế nào? Lần nào bạn thấy ấn tượng nhất và tại sao? Chắc chắn, những trải nghiệm tốt, đáng chú ý sẽ luôn luôn xuất hiện ở những nơi người hỗ trợ không chỉ hiểu vấn đề bạn đang phải đối mặt, mà còn đồng cảm với những gì bạn đã trải qua đúng không? Dành thời gian tìm hiểu vướng mắc từ quan điểm của khách hàng khi tương tác sẽ giúp bạn nắm bắt tốt những yếu tố khiến họ hài lòng.

4. Khả năng trình bày vấn đề rõ ràng

Bạn phải tương tác với khách hàng trên rất nhiều kênh, từ công cụ chat trực tuyến đến điện thoại, email và cả mạng xã hội. Chính vì thế mà khả năng trình bày vấn đề rõ ràng, mạch lạc khi giao tiếp là một kỹ năng phải bắt buộc phải có để khách hàng có thể hiểu vấn đề nhanh chóng, tạo cảm giác chuyên nghiệp và khiến khách hàng hài lòng ngay từ những phản hồi đầu tiên.

Trình bày vấn đề rõ ràng cũng giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều khi không phải giải thích qua lại nhiều lần cho khách hàng.

5. Kiên nhẫn khi tương tác

Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Sẽ có những khách hàng vì lí do nào đó vô cớ tức giận với bạn. Sẽ có những khách hàng mà vấn đề họ gặp phải bạn chưa tìm ra giải pháp hiệu quả. Cũng sẽ có lúc bạn phải giải thích đi giải thích lại một điều với 10 khách hàng. Kiên nhẫn sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài nhờ khả năng tạo cảm giác thoải mái dù vấn đề đang cần xử lý là gì.

Và tất nhiên, chúng ta không chỉ dừng lại ở mức đủ kiên nhẫn với khách hàng. Tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề mà họ đang phải đối mặt mới thực sự tạo nên một công thức hiệu quả và vượt trội.

6. Ngôn ngữ mạnh mẽ tích cực

Sẽ có những trường hợp, bạn buộc phải nói với khách hàng rằng mình chưa cung cấp tính năng, dịch vụ đó hay giải thích lý do tại sao sản phẩm hoạt động chưa đúng. Sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ, tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng bạn cũng như nâng cao nhận thức khi tương tác.

Những thay đổi nhỏ hay việc sử dụng ngôn ngữ tích cực rất có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng đón nhận phản hồi của bạn… Dưới đây là ví dụ của HelpScout về cách thông báo về một sản phẩm đã hết, tháng sau mới có hàng. Bạn hoàn toàn có thể lựa chọn một trong hai cách, nhưng, hiệu quả chắc chắn sẽ rất khác biệt:

  • Sử dụng ngôn ngữ thiếu tích cực: “Hiện tại, sản phẩm này đã hết hàng, tận tháng sau mới có. Vì thế tôi không thể cung cấp cho bạn được”
  • Nếu là ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có mặt trong tháng tới! Bây giờ, tôi có thể giúp bạn đặt hàng và chuyển ngay tới nhà bạn khi hàng về kho…”

7. Là một chuyên gia về sản phẩm và dịch vụ

Khi khách hàng gặp phải một vấn đề cần đến sự hỗ trợ từ phía nhân viên chăm sóc khách hàng, họ muốn nói chuyện với một người hiểu biết và có khả năng giải thích cho mình một cách hiệu quả.

Tại Buffer, các nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể không phải những người phát triển sản phẩm hay làm công việc này ngay từ khi ứng dụng ra đời nhưng chắc chắn họ luôn biết cách hướng dẫn chi tiết về sản phẩm.

Giải thích về vấn đề kỹ thuật một cách đơn giản là một kỹ năng đòi hỏi bạn phải là một chuyên gia về sản phẩm mình đang bán và điều này cũng chứng tỏ bạn đi một chặng đường dài trong việc trau dồi kiến thức, kỹ năng.

8. Khả năng cá nhân hóa

Khách hàng luôn khác nhau, cho dù có cùng một thắc mắc. Vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả cần phải có đủ khả năng thích nghi để hiểu rõ yêu cầu của từng khách hàng và hỗ trợ sao cho phù hợp. Đồng thời, cần phải luôn xây dựng và trau dồi kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống bất ngờ chưa từng gặp trước đây.

Bạn cần tự đi trên đôi chân của chính mình, phản hồi hiệu quả và nhanh chóng xử lý bất kỳ vấn đề mới cũng như đúc kết kinh nghiệm hỗ trợ hiệu quả, nhanh nhất cho một vấn đề có thể đã giải quyết hàng trăm lần.

9. Tìm ra giải pháp

Khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết một cách nhanh chóng mỗi khi liên hệ với đội hỗ trợ. Thay vì chỉ ra cho khách hàng lỗi ở đây và ở đó, chủ động giải quyết nhanh chóng vấn đề cho khách hàng sẽ tối ưu và hiệu quả hơn rất nhiều.

Để đem lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, ngoài lắng nghe và thấu hiểu, bạn cần phải đưa ra giải pháp

Để đem lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, ngoài lắng nghe và thấu hiểu, bạn cần phải đưa ra giải pháp

10. Theo dõi và quản lý thời gian hiệu quả

Yếu tố trực tiếp để đo lường chính là khả năng quản lý thời gian. Để hỗ trợ khách hàng hiệu quả bạn cần phải cân bằng giữa những giá trị mà mình đang cung cấp cùng thời gian đang tiêu tốn để cung cấp .

Đôi khi, khả năng của bạn chưa đủ để giúp đỡ khách hàng. Liệu bạn sẽ lựa chọn tiếp tục đưa ra một số giải pháp khiến họ hài lòng hay chuyển khách hàng đó cho người có đủ năng lực?

Khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết NHANH CHÓNG

Khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết NHANH CHÓNG

Theo nghiên cứu của Nielsen – McKinsey, 33% số người tiêu dùng thích những phản hồi nhanh, hiệu quả. Vì vậy, bạn sẽ có lợi thế nếu như có khả năng giải quyết các vấn đề khách hàng nhanh hơn cho dù vẫn còn một vài vấn đề chưa thực sự được giải quyết triệt để.

Dịch vụ khách hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ cho các doanh nghiệp hiện đại. Đó là một bộ phận kinh doanh quan trọng mà có thể ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu cũng như giúp bạn tăng sự trung thành của khách hàng. Mỗi tương tác với khách hàng của bạn là một cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa trở thành khách hàng lâu dài, nhưng chắc chắn cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình đến doanh nghiệp của bạn khi cần.

Việc phát triển những kỹ năng phục vụ khách hàng kể trên có thể giúp bạn tạo ra một dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, tuyệt vời cũng như đi một chặng đường dài trong việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng không thể nào quên.

Nếu bạn chưa tìm được câu trả lời cho vấn đề của mình===>Truy cập vào đây
Tăng khả năng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất. Dịch vụ khách hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ cho các doanh nghiệp hiện đại. Đó là một bộ phận kinh doanh quan trọng mà có thể ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu cũng như giúp bạn tăng sự trung thành của khách hàng.
4.85 sao của 1700 phiếu bầu
Tăng khả năng trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Tăng khả năng trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng Liên hệ Liên hệ Liên hệ

BÀI VIẾT CÙNG CHỦ ĐỀ

Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Bí quyết khiến khách hàng quay trở lại sau lần mua hàng đầu tiên
Để có thể tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất qua email thương mại điện tử, hãy cố gắng tìm hiểu và phân tích để biết được khách hàng của bạn đang thực sự cần gì. Đừng chỉ đơn giản là mời khách hàng trở lại mua hàng của...
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
345 kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất
Kiên nhẫn không chỉ giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn, mà một nghiên cứu của Đại học Toronto đã chỉ ra rằng mất kiên nhẫn không chỉ ngăn cản khả năng hưởng thụ cuộc sống của ta, mà còn khiến ta không thể giải quyết được những vấn đề khó khăn (như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng).
4 điều bạn chưa biết về rich snippets đánh giá năm sao
4 điều bạn chưa biết về rich snippets đánh giá năm sao
Tùy thuộc vào nội dung trang, thông tin thêm này có thể bao gồm những thông tin phụ của trang web như chuyển hướng, đánh giá của khách, thông tin truyền hình và phim, thông tin sự kiện, thông tin công thức, thông tin sản phẩm và vân vân.
Google cho phép thêm Critic Review vào Local Business của doanh nghiệp
Google cho phép thêm Critic Review vào Local Business của doanh nghiệp
Một sự vắng mặt đáng chú ý là những đối tác như Yelp, TripAdvisor, đã phàn nàn vào tuần trước là chức năng mới này khiến cho danh sách của họ trên Google trên tìm kiếm trên di động bị đẩy xuống phía dưới. Họ cho rằng một cách chính xác là Google chỉ hiển thị nội dung Zagat của Google.
Vps hosting review chất lượng tại Việt Nam
Vps hosting review chất lượng tại Việt Nam
Không phải nhà cung cấp nào hiện nay cũng áp dụng chính sách dùng thử cho khách hàng trước khi chính thức đăng ký. Tại Chúng tôi, bạn có thể đăng ký dùng thử dịch vụ VPS miễn phí 7 ngày trước khi đưa ra quyết định. Đây là cơ hội để bạn tự trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây. 
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Làm gì để khuyến khích khách hàng viết nhận xét về bạn
Khi khách hàng nhận được yêu cầu để lại nhận xét, họ thường không muốn phải bấm vào nhiều liên kết để làm điều đó. Cho phép khách hàng của bạn viết và gửi bài đánh giá từ email yêu cầu. Bạn có thể tìm kiếm một giải pháp để tự động hóa quá trình này.
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Hãy kiểm soát người xem khi họ tìm kiếm bạn trên Google
Nhận được đánh giá xấu là hầu như không thể tránh khỏi và sẽ xảy ra với hầu hết các doanh nghiệp. Nguyên tắc đầu tiên cần nhớ là đừng hoảng sợ. Đáp ứng bốc đồng theo tình cảm là một công thức cho thảm họa. Phản hồi...
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bí quyết giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất
Bạn nói rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề là một chuyện, còn bạn có thực sự làm việc đó là chuyện khác. Bạn phải tôn trọng cam kết của mình về việc khiếu nại của khách hàng. Nếu bạn không thể khắc phục sự cố, cung cấp...
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Ba lời khuyên để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn
Các dịch vụ ngày nay đã được nâng lên, trung bình là không còn đủ tốt - đó là lãng quên. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi cụ thể về trải nghiệm của họ, lắng nghe và sau đó hỏi ý kiến của họ những gì bạn có thể làm để chăm sóc họ tốt hơn vào những lần tiếp theo.

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Bí quyết xây dựng khách hàng trung thành của Amazon hiệu quả
Giải pháp hiệu quả nhất trong tình huống này là xác định khách hàng thực- sự- trung- thành và đem lại hiệu quả cho kinh doanh của doanh nghiệp. Thông thường, không phải khách hàng trung thành nào cũng đem lại lợi nhuận (trung bình chỉ...
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Kỹ năng nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Khi bạn nói chuyện với ai đó, đặc biệt là ở nơi đông người hay khu vực ồn ào, hãy chỉ dành hết chú ý đến họ. Nếu bạn cảm thấy bị phân tán hay không thể nghe họ nói rõ, nhắc họ chuyển đến một khu vực yên tĩnh hơn. Hãy tập...
Những điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng trong kinh doanh
Những điều bạn không bao giờ nên nói với khách hàng trong kinh doanh
Đôi lúc bạn sẽ đi quá xa trong các cuộc trò chuyện với khách hàng, thậm chí kể họ nghe những chuyện bí mật. Có thể lúc đó họ sẽ vui vẻ với bạn, nhưng sau đó khách hàng sẽ đặt câu hỏi về sự thận trọng và chuyên nghiệp của...
Giao hàng miễn phí ! Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Giao hàng miễn phí ! Chiến lược kinh doanh hiệu quả
Yêu cầu khách hàng mua với một số tiền nhất định để được miễn phí giao hàng là một cách tuyệt vời để khuyến khích người tiêu dùng mua nhiều hơn. Một lựa chọn khác là cung cấp miễn phí giao hàng cho ít nhất một tùy chọn phân...
Giữ chân khách hàng cũ hay tìm khách hàng mới tốt hơn?
Giữ chân khách hàng cũ hay tìm khách hàng mới tốt hơn?
Cách tốt nhất để biến bất kỳ người tiêu dùng nào thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp là làm cho họ trở thành một phần thương hiệu, điều không khó để thực hiện khi ứng dụng marketing trên di động. Các chương trình trên di...
Bí quyết xử lý tốt phản hồi của khách hàng?
Bí quyết xử lý tốt phản hồi của khách hàng?
Các công cụ như Google Alerts và Talkwalker cũng có thể giúp bạn theo dõi các trang web đề cập đến, thông báo cho bạn bất cứ khi nào từ khoá liên quan đến bạn được sử dụng trực tuyến. Ngoài ra Talkwalker giúp bạn theo dõi đối thủ cạnh...
Những điều gì khách hàng không muốn nghe? khách hàng mong muốn điều gì?
Những điều gì khách hàng không muốn nghe? khách hàng mong muốn điều gì?
Khi một khách hàng tiếp cận bạn với một mối quan tâm hoặc một vấn đề, bạn cần phục vụ họ một giải pháp triệt để. Bạn sẽ không thể giải quyết tất cả các vấn đề khách hàng, nhưng có thể bạn có thể hướng dẫn họ đi...
Bí quyết Support khách hàng online hiệu quả nhất
Bí quyết Support khách hàng online hiệu quả nhất
Tốc độ phản hồi là một trong những yếu tố để bạn có thể chiếm được thiện cảm của khách hàng ngay từ sự tiếp xúc đầu tiên. Đôi khi chỉ là câu chào hay lời mở đầu cho cuộc trò chuyện nhưng nếu sử dụng thư viện có sẵn nó sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa thời gian và dễ dàng ghi điểm.
Bí quyết tăng lòng trung thành của khách hàng trong kinh doanh
Bí quyết tăng lòng trung thành của khách hàng trong kinh doanh
Sau khi khách hàng hoàn tất việc đặt hàng, màn hình tiếp theo hiện lên nên là trang Cảm Ơn (Thank-You Page). Trang này đôi khi chỉ cần một vài câu đơn giản như: “Cảm ơn bạn đã mua hàng của chúng tôi, hy vọng bạn hài lòng về sản phẩm...
Mục lục